Les études établissant l’impact de l’optimisation de l’expérience client sur les résultats des entreprises (au niveau croissance du CA et diminution des coûts) se multiplient avec un intérêt croissant au niveau du management. Mais il reste souvent un fossé entre la volonté affichée de mettre le client au centre et sa mise en œuvre au travers des différentes interactions client. Comment passer de l’intention à l’action sur ce nouveau champ de bataille ?
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