Expert Community Omnichannel & Sales: À quel point connaissez-vous votre consommateur ?

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Depuis le 1er janvier, l’UBA collabore avec la SMA, ce qui a donné naissance à l’Expert Community « Omnichannel & Sales » (successeur de l’EC Shopper Marketing). La première séance a eu lieu le 22 mars 2018. Wim Hamaekers, partenaire de Haystack, nous a fait part de son point de vue quant à la manière d’étudier les motivations de l’acheteur et de pénétrer dans son univers.

Une récente étude britannique révèle que les acheteurs sont fortement déçus par la capacité d’empathie des commerçants. Le problème réside apparemment dans le service que les commerçants et les fabricants réservent à leurs clients. La question est de savoir comment adopter une approche davantage « centrée sur le consommateur et sur l’acheteur » afin d’offrir l’expérience suprême au client.

 Les tendances ci-dessous jouent un rôle :

  •  À l’ère de l’IA, la technologie invisible influence le comportement du consommateur.
  • Le consommateur « phygital » aspire à une expérience hybride à 360°.
  • La livraison immédiate, 24 h/24 et 7 j/7, gagne en importance : « je le veux maintenant ».
  • « Shopping time is showtime » : tâchez de faire du moment d’achat une expérience percutante et demandez-vous, à cet égard, en quoi cette expérience contribue à la vente.
  • « Écologie/durabilité/partage et réutilisation »
  • « Changements démographiques » : familles recomposées, plus de célibataires, plus de personnes âgées. Tâchez également d’être pertinent pour ces consommateurs.
  • « Nouvelle définition du luxe ».
  • La « pertinence » est la nouvelle devise.
  • L’« orientation vers l’acheteur » est cruciale. Éliminez les zones de tension pour le consommateur, par exemple en misant sur la convivialité et le gain de temps. 

Nous surestimons clairement le temps qu’un consommateur accorde à notre marque :

  • moins de 1 % de tous les produits qui se trouvent en magasin arrivent effectivement chez le consommateur ;
  • 79 % des clients ne se souviennent pas de la communication en magasin. L’acheteur filtre le message en raison de la surabondance de communication ;
  • 95 % de l’ensemble de la communication et des produits ne sont pas vus dans le point de vente.

Veillez, dès lors, à assurer une présence physique et mentale. Celle-ci commence avant que le consommateur entre dans le point de vente. L’attention est encore plus importante que l’émotion.

Si vous souhaitez attirer l’attention, vous devez évidemment vous démarquer dans le point de vente. Au cours de sa présentation, Wim s’appuie sur des exemples pour vous montrer la marche à suivre. Ces exemples sont basés sur des études portant sur différentes technologies, telles que la reconnaissance oculaire, la réalité virtuelle et les beacons.

« Keep it simple » & « Less is more »

Gardez les éléments suivants à l’esprit : le visuel a plus d’impact que les mots ; disruption ; la répétition fonctionne ; proposez une navigation intuitive à l’acheteur ; travaillez sur l’expérience ; séduisez-le ; et vis-à-vis du retailer : engagez très rapidement le dialogue.

Expert Community Omnichannel & Sales 22/03/2018

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