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L'experience et la modération comme priorités selon Gartner

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Avec ses nombreuses études et analyses, la société de consultance Gartner donne quelques tendances pour les années à venir. Focus sur les événements expérientiels, l’expérience client et la modération.

Haro sur les événements expérientiels

Gartner estime que d’ici 2023, 60% des entreprises se seront lancées dans l’organisation d’événements qui allient du virtuel et du réel.

2020 a sans conteste été une année clé qui a incité de nombreux utilisateurs à se tourner davantage vers de nouvelles technologies, principalement l’e-commerce et la visioconférence. Du coté des responsables marketing, cinquante-cinq pourcents auraient transformé les activités physiques en virtuels, et 61% des responsables marketing auraient augmenté leur investissement dans les interfaces numériques.

Toutefois la société de consultance invite à la réflexion sur la fatigue ressentie par l’utilisation forcée des outils digitaux. «Le maintien de l'engagement client dans un monde virtuel dépendra de la diffusion de contenu riche et immersif qui insuffle aux événements en ligne un élément de la vie réelle», déclaré Jennifer Polk, vice-présidente analyste chez Gartner.

Changement au niveau de l’expérience client (CX)

Gartner prévoit la fin des silos au niveau des départements marketing, vente et expérience client en indiquant ceci : « L'aversion au risque organisationnel et l'inertie peuvent empêcher ou limiter les efforts de restructuration. Mais inévitablement, les fonctions de vente, de marketing et de CX se réuniront, que ce soit par le biais d'une restructuration formelle ou d'un alignement informel d'objectifs et de ressources partagés. »

Les organisations qui unifient les fonctions axées sur le client seraient mieux en mesure d'identifier et de soutenir leurs clients tout au long de leur parcours et de leur expérience de marque.

Gartner évalue qu’en 2023, 25% des organisations intégreront le marketing, les ventes et l'expérience client (CX) dans une seule fonction.

La modération du contenu comme priorité

La croissance des contenus générés par les utilisateurs doit inciter les responsables marketing et les marques à agir pour protéger la « Brand safety » et la « Brand Reputation ».

Les réseaux sociaux étant le lieu de prédilection des contenus polarisants, les annonceurs de marque sont de plus en plus préoccupés par la sécurité de la marque et le risque de réputation sur ces plateformes. Plusieurs fournisseurs de services et de logiciels de modération de contenu ont vu le jour pour aider les entreprises à surveiller, modérer et gérer le volume élevé et la fréquence du contenu généré par les utilisateurs.

Par ailleurs, il est primordial de gérer la réputation de la marque en interne et en externe en rappelant aux clients et aux employés le « brand purpose » . 

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