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Tendances 2021 : banques et assurances

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Dans cette série d’articles, Joeri Van den Bergh, Future Consumer Expert chez InSites Consulting, illustre les tendances qui se dessinent très nettement dans un certain nombre de secteurs. Cette semaine, place au dernier volet de la série : le secteur bancaire.

Bien avant le COVID-19, une évolution très nette vers le numérique et le mobile se dessinait déjà dans le secteur bancaire. La pandémie a toutefois accéléré cette adoption numérique de plusieurs années. De nouvelles applications technologiques fleurissent dans le monde entier. Leur but ? Offrir aux consommateurs des services bancaires personnalisés et 100 % numériques. Cette technologie a fondamentalement transformé la manière dont nous interagissons avec l’argent et le secteur financier.

Le nouveau transactionnel

L’essor du paiement électronique et les grands acteurs technologiques ouvrent un tout nouveau monde d’inter/transactions. Sur les marchés émergents d’Asie, nous voyons les consommateurs abandonner les cartes de crédit et se tourner directement vers les paiements électroniques locaux et les portefeuilles électroniques. On voit même des gouvernements promouvoir une société exempte d’espèces.

Et cet élan va bien au-delà de la simple commodité : les services bancaires ne doivent plus être ennuyeux. Nous voyons les marques et les institutions financières accorder plus d’attention à l’expérience. La banque américaine Umpqua a, par exemple, développé une application qui permet aux clients d’accéder à des assistants bancaires personnels. Les clients peuvent choisir leur banquier en faisant défiler les profils (avec photo et caractéristiques personnelles telles que les hobbies et les passions) dans une interface de type Tinder. Des marques de fintech disruptives comme Revolut et Monzo connaissent également le pouvoir des forums de discussion et de la gamification. BBVA, une grande banque en Espagne et en Amérique latine, a lancé le BBVA Game, une application web contenant des tutoriels sur la manière de payer ses impôts et d’effectuer des transactions en ligne. Les utilisateurs peuvent gagner des points en relevant des défis, puis les échanger contre des téléchargements de musique, des films, des smartphones, des billets pour assister à un match de football et bien plus encore. Au bout de six mois, l’application comptait déjà plus de 100 000 utilisateurs, qui ont attribué à BBVA une note de satisfaction de 18 % supérieure à celle des autres clients.

Mais nous voyons aussi des banques s’associer à des commerçants pour soutenir des programmes de fidélisation, comme Livi Bank qui s’est associée à yuu Rewards Club, le plus grand programme de récompenses numériques de Hong Kong, avec plus de 2 000 magasins et restaurants en portefeuille. Une récompense est activée en secouant le téléphone mobile au moment du paiement. Plus près de nous, KBC intègre dans sa banque mobile un tout nouvel écosystème articuléautour de services additionnels de mobilité, d’administration et de loisirs.

Reconstituer la capacité financière

Le secteur financier a un rôle important à jouer dans le rétablissement de notre capacité financière et de notre résilience face à une prochaine situation de crise potentielle, qu’elle soit liée à la santé, aux finances ou à une combinaison des deux. Un avenir financier incertain, un chômage en hausse, des marchés boursiers instables, l’inflation, la récession... sont autant de facteurs qui, combinés à l’importance accrue accordée à la santé et au bien-être mental en raison de la pandémie, créent un consommateur prompt à se serrer la ceinture et qui porte un regard très différent sur ses habitudes en matière de dépenses et d’épargne.

Nous assistons à une évolution des marques financières au niveau mondial, qui s’adressent aux consommateurs et les « coachent » en ce sens. À l’instar de la plateforme Axa BetterMe, qui propose une vingtaine de services de santé physique et mentale, dont Mind Charger, un outil de méditation de pleine conscience avec la célèbre professeure de yoga Margaret Chung. La Yorkshire Building Society, en partenariat avec Salary Finance, offre aux salariés la possibilité de fixer un montant à épargner directement sur chaque feuille de paie. Ou encore la start-up américaine Millie, une plateforme de finances personnelles qui aide les jeunes femmes à mieux comprendre et gérer leurs finances. Une plus grande attention portée à la diversité et à l’inclusion apparaît également dans le secteur financier. L’initiative inclusive #AcceptanceMatters de Mastercard a lancé True Name, qui permet à une personne transgenre d’inscrire le nom de son choix (au lieu de son nom de naissance) sur les cartes de paiement. Daylight est une communauté bancaire qui vise à soutenir les LGBT+ par l’éducation financière et le coaching. Aux États-Unis, Simba offre des services bancaires bon marché aux immigrants sans numéro de sécurité sociale. Il leur suffit d’un passeport valable pour en bénéficier.

Investir dans l’avenir

Cet accompagnement peut aller au-delà du soutien à leurs propres objectifs et à leurs finances. Les consommateurs veulent faire le bien, se battre pour des questions qui leur tiennent à cœur et créer un impact positif sur la société. Voilà d’autres opportunités pour le secteur. 

TICKR, basé au Royaume-Uni, est une application d’investissement à impact conçue pour une jeune génération d’investisseurs. L’idée est d’investir uniquement dans des entreprises qui prêtent attention à l’égalité, au changement climatique ou aux technologies disruptives. Le robot investisseur américain Betterment aide les gens à investir d’une manière socialement responsable et/ou respectueuse du climat. En octobre 2020, il a introduit de nouveaux portefeuilles d’investissements socialement responsables qui permettent notamment aux clients d’investir dans les entreprises ayant la plus faible empreinte carbone. Autre cas : la banque numérique néerlandaise, Bunq. La carte de crédit Premium SuperGreen vous permet non seulement de planter un arbre pour chaque tranche de 100 euros dépensés, mais l’application bunq vous permet aussi de voir votre contribution réelle à la reforestation.

Vous voulez en savoir plus sur ces tendances de consommation et d’autres ? Le rapport complet Trends 2021 d’InSites Consulting peut être téléchargé gratuitement 

Auteur : Joeri Van den Bergh, Future Consumer Expert chez InSites Consulting

Fin 2020, l’équipe Culture + Trends d’InSites s’est penchée sur l’incidence qu’aura la très particulière année 2020 sur le consommateur en 2021. Au moyen de leur modèle basé sur sept facteurs humains universels permettant de maximiser le bonheur, les membres de l’équipe ont réalisé une étude qualitative et quantitative auprès des consommateurs d’avant-garde et du grand public sur 16 marchés répartis aux quatre coins du monde. Dans cette série d’articles, Joeri illustre les tendances qui se dessinent très nettement dans un certain nombre de secteurs.

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