Brand Strategy

Stop met over CX te preken. Praat business.

Tue, 16 Jun 2026 07:03:51 +0200

Waarom het engageren van de organisatie rond klantervaring begint met het spreken van de taal van je interne stakeholders

Spotlight on Customer Experience 2026

Tue, 16 Jun 2026 07:03:52 +0200

Merken winnen door hun belofte te vertalen naar ervaring

Customer Experience gaat niet langer alleen over het verminderen van klantverloop of het verbeteren van operationele uitmuntendheid. Zoals Kantar-inzichten en -denken consistent hebben aangetoond, is het leveren van betekenisvol onderscheidende ervaringen een van de krachtigste hefbomen voor merkgroei (Kantar BrandZ Most Valuable Global Brands studie 2026). Ervaringen vormen percepties, sturen voorkeur en beïnvloeden uiteindelijk marktaandeel. Ervaringen met merken kunnen zelfs tot 75% bijdragen aan ‘brand predisposition’, veel meer dan betaalde media, terwijl merken die hun ervaringen-leveren verbeteren aanzienlijk meer kans hebben om marktaandeel te winnen.

De 2026-editie van Spotlight on Customer Experience bevestigt deze fundamentele waarheid: merken die zeer sterk presteren in CX zijn merken die erin slagen een duidelijke, onderscheidende belofte te vertalen naar tastbare ervaringen.

Een NPS van 70 win je niet. Die verdien je. Elke dag.

Tue, 16 Jun 2026 07:03:53 +0200

Hoe drie fundamenten de klantbeleving vormgeven bij Mobile Vikings.

De meeste Belgische telco’s hebben een NPS tussen 0 en 20. Mobile Vikings zit op 70. Dat verschil komt niet voort uit een slimme campagne of een eenmalige retentie-actie. Het komt voort uit een koppige weigering om customer experience als een aparte afdeling te behandelen — en uit een meedogenloze focus om klanten zich slim te laten voelen omdat ze voor ons gekozen hebben.