Opinie: Customer Insights worden strategisch belangrijker voor merken 

Guy-sauvage.jpg

Marketing en marktonderzoek zijn twee sectoren die zich tegenwoordig verplicht zien het roer helemaal om te gooien. Reden daarvoor is het steeds complexere profiel van de consumenten. Consumenten grijpen vandaag namelijk vooral naar hun smartphone of tablet om informatie te zoeken en dat heeft hun relatie met merken ingrijpend veranderd. De digitale technologie en de mogelijkheid om op elk moment verbonden te zijn, hebben tot nieuwe gewoontes en een ander consumentengedrag geleid. Een opinie van Guy Sauvage, Customer Experience Manager bij MIVB.

Heel wat nieuwe technologieën zoals artificiële intelligentie, machine learning, beacons, neurowetenschap, chatbots en virtual reality bieden nieuwe perspectieven en nieuwe inzichten, die tegelijk uitdagingen en opportuniteiten inhouden.

De sector van het marktonderzoek - agentschappen zowel als adverteerders - moet zich aanpassen aan die uitdagingen en aan de verregaande verplichtingen die de GDPR oplegt. Door die nieuwe wetgeving zullen bedrijven op een andere manier moeten omgaan met persoonlijke gegevens en maatregelen moeten nemen om die te beschermen.

Hoewel de wereld van de studiebureaus in België algemeen gezien een stabiele en vrij traditionele wereld lijkt, duiken er tegenwoordig talrijke serviceproviders op die steeds meer gegevensbronnen en oplossingen aanbieden waarmee ze de klassieke werkmethoden naar de kroon steken.

Die tools en informatiebronnen maken het makkelijker voor onderzoekers om studies te realiseren en te internaliseren, en ze leiden tot een massa nieuwe inzichten.

Dat heeft als gevolg dat de rol van onderzoeksleiders in de toekomst strategischer zal worden. Zij zullen een antwoord moeten kunnen formuleren op vragen waarop Big Data en de automatisering het antwoord schuldig moeten blijven.

Marktonderzoekers zullen nieuwe wegen moeten inslaan. Ze zullen zich moeten toespitsen op de analyse van klantengedrag en -ervaring, en tegelijkertijd zullen ze dataspecialisten moeten worden die in staat zijn om het geheel van beschikbare gegevensbronnen (CRM, sociale media...) te integreren zodat ze de signalen van consumenten correct kunnen interpreteren zonder te raken aan de transparantie van informatiebeheer.  

Met andere woorden, de rol van de verantwoordelijke voor customer insights evolueert en wordt steeds crucialer naarmate bedrijven zich bewust worden van het belang van een goed inzicht in de verwachtingen, de verlangens en het gedrag van hun consumenten en de factoren die hen beïnvloeden. Die kennis vormt immers de basis voor de relatie tussen een merk en de klant.

Logischerwijs zouden bedrijven dus meer moeten gaan investeren in marktonderzoek, met een focus op kwalitatief onderzoek. Onderzoeksleiders zullen van onschatbare waarde worden voor bedrijven omdat ze hen helpen het geheel van insights te vertalen naar een strategische visie voor hun merken.

De opinies in deze bijdrage zijn eigen aan de auteur en vertegenwoordigen niet noodzakelijk de opinie van UBA.

Agency Management Research, Data & ROI Opinion