3 Vragen aan Stefan Venken, CMO Northern-Europe Vente-Exclusive.com

Venken Stefan.jpeg

"Om nattevingerwerk wat betreft de voorkeuren van onze leden te vermijden, hebben we een duidelijke en directe communicatie met hen opgestart."

In een wereld vol snelgroeiende internationale e-commerce imperia proberen sommige Europese spelers zich te onderscheiden door zich volop te focussen op de shopervaring van hun klanten. Vente-Exclusive.com is één van hen: het bedrijf, dat sinds de oprichting in 2006 is uitgegroeid tot de grootste Belgische flash sales website en tot een grote e-commerce-speler op Europees niveau, streeft continu naar een optimale klantgerichtheid. Vandaag heeft Vente-Exclusive.com meer dan 6 miljoen leden en werken we samen met meer dan 2800 merken. Het bereik blijft uitbreiden doorheen Noord-Europa dankzij internationale samenwerkingsverbanden en dankzij een doorlopende focus op de behoeften van haar leden.

Waarom is ‘personalization’ zo’n buzzword geworden, en wat betekent het voor Vente-Exclusive.com?

Het probleem met buzzwords is dat het doel vaak verward wordt met de praktijk op zich. Bij Vente-Exclusive.com focussen we ons niet per se op personalisatie, we focussen op wat de klant zoekt en wil en op hoe we de verschillende touchpoints kunnen optimaliseren zodat onze klanten een goede shopervaring hebben.

Door het combineren van de inzichten over onze klanten (gebaseerd op bijvoorbeeld hun voorkeuren of eerder koopgedrag), kunnen we hen leiden naar merken en producten waar ze van houden. Zo is de volgorde waarin onze verkopen en producten worden gerangschikt bijvoorbeeld anders voor elk lid. We onderzoeken ook continu hoe we de shopervaring van onze klanten nog kunnen verbeteren, bijvoorbeeld door hen om feedback te vragen in onze communicaties, via het versturen van enquêtes, via face-to- face gesprekken op speciale evenementen…  

Waarom koos Vente-Exclusive.com voor deze richting?

Dagelijks gaan er meer en meer nieuwe verkopen open op onze site en we willen absoluut vermijden dat dit synoniem is met verwarring en het gevoel dat je quasi verzuipt in het grote aanbod van merken en producten. Daarom is personalisatie een zegen: met dank aan een algoritme dat de verkopen rangschikt en een productpresentatie gebaseerd op individuele voorkeuren en eerder koopgedrag, kunnen we de winkelervaring van onze leden in goede banen leiden. Andere obstakels die we willen overwinnen zijn bijvoorbeeld sizing (een sizing hulpmiddel voor Vente-Exclusive.com zit op dit moment in de testfase) en e-maildruk (we sturen onze leden dagelijks een uitnodiging voor onze verkopen. Als we zien dat deze aanpak niet het gewenste effect heeft, schakelen we over op andere kanalen, zoals bijvoorbeeld pushmeldingen op mobiele apparaten).

Zie je een verschil sinds het implementeren van deze personalisatiefuncties?

Absoluut. We houden de tevredenheid van onze leden sterk in de gaten, net als onze NPS-scores, om ervoor te zorgen dat onze beslissingen een concrete en positieve impact hebben op de shopervaring van onze leden. We zijn erg tevreden met de positieve reacties die we al gekregen hebben op de nieuwe functies en ontdekken nog elke dag nieuwe mogelijkheden om onze service verder te verbeteren. Om nattevingerwerk wat betreft de voorkeuren van onze leden te vermijden, hebben we ook een duidelijke en directe communicatie met hen op opgestart: Vente-Exclusive.com werkt samen met een ‘Panel’ van 450 leden die ons van exclusieve feedback voorzien. Deze realitychecks leveren ons nieuwe inzichten, wat al vaak geleid heeft tot het herzien van beslissingen.

Marketing Technology Omnichannel & Sales Strategy & Branding 3 questions