Wat is Net Promotor Score?

Net promotor score.jpg

De Net Promotor Score (NPS) is een krachtige methode om met een enkele vraag de klantenervaring te meten.

Op een schaal van 0 tot 10 wordt aan gebruikers gevraagd "In welke mate zou u ons (merk/product)dienst/…) aanraden aan vrienden, familie of collega's ?". Op basis van de antwoorden worden de respondenten ingedeeld in 3 groepen:
  • Promotors (score 9-10) zijn de trouwe enthousiastelingen
  • Neutralen (score 7-8) zijn tevreden maar kwetsbaar
  • Critici (score 0-6) zijn ongelukkige klanten

De NPS is het verschil tussen het percentage promotors en het percentage critici. Het resultaat ligt tussen de -100 en +100. Een positieve NPS wordt meestal als goed beschouwd. De waarden kunnen wel sterk verschillen tussen sectoren en culturen.

Volgens velen is de NPS een goede indicatie van het groeipotentieel en de klantenloyaliteit van een bedrijf. Belangrijker dan de absolute waarde is de evolutie van de score doorheen de tijd. Hoewel NPS door veel bedrijven gebruikt wordt, is er vanuit wetenschappelijke hoek kritiek op de methode.

Research, Data & ROI What is