Blijf op de hoogte van de belangrijkste insights uit de sector

Maak account

Nathalie Erdmanis (AG Insurance): "Ik denk dat merken intensiever, maar anders zullen communiceren aan het einde van de crisis"

News
Screenshot 2020-04-06 at 13.16.51.png

In onze reeks waarin we adverteerders aan het woord laten over de uitdagingen waarmee de huidige gezondheidscrisis hen confronteert, waarschuwt Nathalie Erdmanis (director strategic marketing & branding, AG Insurance) voor misplaatste communicatie. Ze moedigt merken ook aan eerst te handelen en pas daarna het woord te nemen.

De groep AG Insurance telt 5000 medewerkers, van wie 4500 in huis. Wat voor balans maken jullie op van de eerste twee weken lockdown?
Net zoals de meeste van mijn collega’s hier al vertelden, was ik verrast door de snelheid waarmee beslissingen genomen werden en uitgevoerd. Dat heeft het hele verschil gemaakt en de switch vergemakkelijkt, denk ik. De week voor de regering de huidige lockdownmaatregelen nam, hadden we onze medewerkers al ten stelligste aangeraden om thuis te werken, meer bepaald omdat 70% van ons personeel met het openbaar vervoer komt werken en we eventuele besmettingen aldus zoveel mogelijk wilden vermijden.

Alle teams hebben blijkgegeven van een indrukwekkende solidariteit en betrokkenheid. Dat geldt nog meer voor onze IT- en logistiek departement die zich eindeloos ingezet hebben om ervoor te zorgen dat iedereen over alle nodige middelen beschikte om thuis te kunnen werken.

Na twee weken kan ik zeggen dat je anders leert werken: directer en efficiënter.
 
Is er iets aan bepaalde van jullie producten veranderd?
Aangezien de mensen ‘in hun kot moeten blijven’, nemen ze veel minder de auto en vallen er veel minder auto-ongevallen te betreuren. In alle ernst, verzekeringen zijn geen retail of een andere sector waar impulsieve aankopen belangrijk zijn, maar door deze crisis hebben we er ons rekenschap van gegeven dat inzake dekking bepaalde gevallen niet voorzien zijn in onze polissen, een beetje zoals ook gebeurde in 2016, ten tijde van de aanslagen.

Daarom hebben we de flexibiliteit van bepaalde dekkingen onmiddellijk geanalyseerd, bijvoorbeeld voor de vrijwilligers die zorgen voor een nuttige en noodzakelijke ondersteuning in de ziekenhuizen. Daarom hebben we besloten om de werkongevallendekking voor de instellingen die bij AG verzekerd zijn, gratis uit te breiden naar alle vrijwilligers, zolang de crisis duurt. Dat was belangrijk, in het licht van de enorme golf van solidariteit die er gelukkig is ontstaan.

Via onze Phil at Home-dienst hebben we ook meer dan 200 tablets uitgedeeld in de rusthuizen, zodat de bewoners contact kunnen houden met hun familie. En we hebben nieuwe maatregelen aangekondigd op sectorniveau, om de steun aan particulieren en bedrijven tijdens deze ongeziene crisisperiode te versterken.
 
Hebben jullie je mediaplannen aangepast?
Als bij toeval hadden we tijdens deze periode geen enkele campagne gepland. Het is delicaat uitspraken te doen over wat we hadden moeten doen, als dat wel het geval was geweest. Ik denk dat je geval per geval moet kijken. Onze brand campaign met ‘Leef voluit!’ als slogan zou in de huidige omstandigheden misplaatst geweest zijn, gezien de lichtvoetige en optimistische toon.
 
Je moet als merk dus opletten dat je communicatie niet ongelukkig valt, in een context waarin mensen bang zijn dat ze ziek zouden worden, zouden sterven of vrezen dat ze met minder zullen moeten rondkomen.
 
Verder denk ik ook dat het in een crisis als deze niet altijd evident is om een relevante boodschap te vinden, met de juiste tone of voice. Soms is het beter voorzichtig te zijn en af te wachten. Maar dit is een pauze: we moeten niet snoeien in de budgetten, maar ze verschuiven naar een beter geschikte periode.
 
Hoe zie jij de periode na de crisis?
Merken zullen intensiever, maar anders willen communiceren. Er zal zeker een voor en na coronatijdperk zijn. Misschien zullen we minder lichtvoetig, maar sterker verankerd en maatschappelijk verantwoorder communiceren, met respect voor wat de mensen meegemaakt hebben. We zullen nog steeds ‘voluit leven’, meer nog zelfs, maar de manier om die boodschap uit te dragen zal moeten evolueren. Ik ga daarover een strategische denkoefening beginnen, zodat we klaar zullen zijn als de tijd opnieuw rijp is. Als merk denk ik dat het er meer dan ooit op aan komt eerst te handelen en dan pas het woord te nemen: ‘Act & then Talk’.

Strategy & Branding