E-Commerce Customer Service
Welke mogelijkheden heeft u om uw klanten de customer service te bieden die ze zoeken?
Introductie
Het oplossen van problemen, het beantwoorden van vragen, de één-op-één communicatie met klanten of leveranciers; een goede klantenservice maakt of kraakt het imago van uw bedrijf. En al zeker in E-commerce.
De klantendienst is het aanspreekpunt voor het grootste deel van uw klanten en is dus ook bepalend voor de klantentevredenheid en het genereren van extra inkomsten.
Customer service is een zeer breed begrip. En die service beperkt zich niet enkel tot het één-op-één contactmoment met de klant of prospect.
Wat moet een goede customer service allemaal bieden? Hoe zorgt u dat u bereikbaar bent voor uw klanten? Hoe werkt dit het best?
Wat kan u verwachten?
U leert in deze sessie wat de verschillende niveaus van customer service zijn, wat de (technische) mogelijkheden zijn, en hoe u steeds kan werken naar een gegarandeerde oplossingsgerichte aanpak zonder ‘overpromising’. Daarnaast maakt u kennis met de rechten en plichten van de consument, maar ook met die van u.
Voor wie?
Deze training is gericht op marketing- en communicatieprofessionals die de wereld van online verkoop en digitale strategie van dichterbij willen leren kennen. Daarnaast is deze training zeker ook gericht op customer service managers binnen bedrijven die reeds actief zijn in E-commerce of die een customer service departement aansturen of uitbesteden.
Niveau
Beginner
Taal
De volledige opleiding wordt gegeven in het Engels. De deelnemers kunnen reageren in de taal van hun keuze.
Programma
Customer service in en rond e-commerce
- Wat maakt E-commerce anders als het gaat om customer service?
- Wat zijn de opportuniteiten van E-commerce en wat zijn de specifieke valkuilen?
- Hoe bouwt u uw eigen ‘opti-channel’ strategie en hoe zorgt u er vervolgens voor dat u bereikbaar bent voor uw klanten?
- Kan u een oplossingsgerichte aanpak garanderen? En hoe ziet die eruit?
- Hoe gaat u om met klachten? Hanteert u de juiste flow? Hoe communiceert u?
Het ‘return-to-sender’ principe
In e-commerce, en al zeker in de fashion sector, worden er wel eens wat bestellingen teruggestuurd. Dit zijn vaak ook momenten waarop de customer service gecontacteerd wordt. U leert in dit deel dat de klant niet steeds koning is, maar ook rechten en plichten heeft, net als u. U ontdekt hoe u deze kan vertalen in uw voorwaarden en strategie. En vooral hoe u uw customer service kan uitspelen als een marketing asset.
Meer omzet genereren
De customer service hoeft niet enkel een kost te zijn voor een bedrijf. Het kan ook als extra sales- of marketingapparaat gebruikt worden. Of met andere woorden: extra omzet genereren voor uw bedrijf. In dit deel wordt er verder ingezoomd op de structuur, tips en scenario’s die dit mogelijk kunnen maken.
Sprekers
-
Hans Cleemput
Director bij Customer ContactHans is sinds september 2015 directeur van Customer Contact, de Belgische klantcontact associatie. Hans heeft al ruim 25 jaar een passie voor klantcontact, nadat hij in 1996 zijn eerste stappen als telemarketeer zette en in 1997 net zoals veel mensen in de sector fulltime begon als contactcenter-medewerker. Hans bekleedde diverse functies binnen facilitaire contact centers en in consultancy tot hij in 2015 aangesteld werd als directeur van het toenmalige Contactcentres.be. Hij stond aan de basis van de rebranding naar Customer Contact, om een positief verhaal te kunnen brengen rond klantcontact. Hij is de drijvende kracht achter het nieuwe Happy Customer charter voor klantvriendelijkheid en neemt het zowel in de media als tijdens evenementen graag op voor de klantcontactsector. Hans is een geboren moderator die naast zijn werk voor Customer Contact ook hoofdredacteur is van online magazine 3athlon.be en in het weekend als wedstrijdspeaker actief is bij nationale en internationale triatlons.
Inschrijven
Sorry, de aanmeldperiode is voorbij.
Prijzen
- UBA-lid | merk: deelname is inbegrepen in het UBA-lidmaatschap.
- UBA-lid | expertisepartner: € 215 (excl. BTW). Betaling na ontvangst van de factuur.
- Standaard: € 430 (excl. BTW). Betaling na ontvangst van de factuur.