De nieuwe editie van het Connected Life-onderzoek van Kantar TNS omvat alweer een hele reeks insights rond het vertrouwen van de consumenten in merken. De studie is opgebouwd rond vier thema’s: technologie, content, data en e-commerce.
Het is natuurlijk heel moeilijk zo’n uitgebreide enquête samen te vatten (70.000 respondenten in 56 landen en 104 diepe-interviews), maar er valt toch een verschijnsel op dat ook al in andere studies was gebleken (zoals de Meaningful Brands van Havas). Er bestaat met name een grote kloof tussen de ontwikkelde landen en de groeimarkten. Inwoners uit deze laatste categorie hebben meer vertrouwen in grote wereldwijde merken; ze tonen zich vaak minder kritisch en staan opener voor brand content of reclame in het algemeen dan die uit de ontwikkelde landen.
De resultaten tonen ook aan dat vele consumenten privacy verkiezen boven commodity; ze hebben liever iets te zeggen in beslissingen die hen aanbelangen, ook al impliceert dat compromissen inzake snelheid of gemak. Straf genoeg is 43% van de consumenten gekant tegen geconnecteerde toestellen.
Wat het vertrouwen in de technologie betreft, toont het onderzoek dat de snelle evoluties merken weliswaar in staat stellen aangenamere klantendienstervaringen uit te werken, maar dat een slechte inzet van deze technologie of het onvermogen om aan basisnoden te beantwoorden het vertrouwen van consumenten in de merken kan ondermijnen.
Deze polarisatie blijkt bijvoorbeeld uit de mate van aanvaarding van vocal assistants. 39% van de respondenten zegt er geen problemen mee te hebben om op de sociale netwerken met een bot te converseren als hij met een snel antwoord op bepaalde vragen, maar een soortgelijk percentage (33%) is precies de omgekeerde mening toegedaan.
Wat het vertrouwen in de content betreft, wekt diegene die verspreid wordt via de sociale media steeds minder vertrouwen en zelfs meer wantrouwen. 32% van de respondenten verklaart dat posts van merken op de sociale netwerken gewoon niet pertinent zijn.
Ook op dat punt is er een verschil tussen de ontwikkelde landen en de groeimarkten. In de Verenigde Staten bijvoorbeeld maakt 50% van de respondenten zich zorgen over de controle van de sociale netwerken op wat mensen op hun newsfeed te zien krijgen; in Indonesië is dat amper 8% en in de Filippijnen 12%.
Op het vlak van data worden mensen zich steeds meer bewust van de prijs die ze betalen voor hun geconnecteerde levenswijze. Velen voelen zich verliezers in de hele kwestie. 40% van de respondenten wereldwijd maakt zich zorgen over de hoeveelheid persoonlijke gegevens waarover bedrijven beschikken. Dat percentage loopt op tot 72% in Polen, 60% in de Verenigde Staten en 59% in Zuid-Korea; in China blijft het beperkt tot 30%, in Nigeria tot 32% en in Indonesië tot 22%. In deze landen zeggen de consumenten dat ze meer van de merken verwachten, bijvoorbeeld beloningen in ruil voor gegevens.
Het was te verwachten dat deze verschillende houdingen ook terug te vinden zijn als het gaat om e-commerce. Op het vlak van mobiele betaalwijzen bijvoorbeeld staat een grote meerderheid van Chinese consumenten er gunstig tegenover, terwijl meer dan de helft van de Fransen, Duitsers of Amerikanen er ongunstig tegenover staat.
Meer details hier.
Documenten
-
ConnectedLife international 2017 booklet.pdf
This document is only available for members