Altavia Act presenteerde de resultaten uit de derde editie van zijn Retail barometer. Het onderzoek wordt gevoerd in samenwerking met Shoppermind en Opinion Way. Net zoals vorig jaar werden dit jaar 3.000 respondenten 18+ online ondervraagd over hun verwachtingen in negen sectoren: food en pet food, cosmetica, DIY, textiel, opticiens, binnenhuisinrichting, hightech en low-end retail. 150 merken werden geanalyseerd.
Dit zijn de voornaamste lessen uit het onderzoek:
- Dienstverlening voor differentiatie. Nu retailers steeds meer beschouwd worden als toegangsverleners tot producten, zorgt de toevoeging van een dienstverlenende laag voor een betere perceptie van de keten. Dat leidt tot een toegenomen polarisatie van de markt, met aan de ene kant sterk transactiegerichte spelers met een voornamelijk op prijzen gericht discours en anderzijds diegene die hun aanbod meer premium maken en beantwoorden aan andere verwachtingen bij de shopper.
- Daarmee samenhangend moet het fysieke winkelpunt een sterke bestaansreden hebben om tot tevredenheid te leiden. Het moet ofwel een serieuze tijdswinst opleveren door het product efficiënt af te leveren, ofwel het mogelijk maken om van de tijd te profiteren door een globaal kwalitatieve klantenervaring te bieden.
- Beter inzicht in het verschil tussen cross-channel en omni-channel. Fluïditeit blijkt een overheersend element. Het volstaat niet meer om gewoon te proberen de prospecten te bereiken daar waar ze zich bevinden, maar de aanpak moet gecontextualiseerd worden. Klanten moeten de keuze hebben om een relatie met het merk aan te knopen zoals ze dat zelf willen.
- De Belgische shopper respecteert de band die ontwikkeld werd met de historische nationale ketens, maar als ze te lang wachten met zich aan te sluiten bij de vernieuwende spelers binnen hun sector, bestaat de kans dat de Belgen er wegblijven ten voordele van de nieuwkomers.
Wat de resultaten per sector betreft:
- Colruyt overheerst nog steeds de voedingssector. Het succes van de groep wordt omschreven als een slimme combinatie tussen het klassieke winkelpunt, het online bestelsysteem en de nichepositionering die aansluit bij de verwachtingen van de Belgische consument. De studie wijst ook op een mooie doorbraak van Aldi en Lidl, als gevolg van hun inspanningen op het vlak van communicatie en positionering.
- Aveve voor Pet Food. Respect voor de klanten, maatschappelijke verantwoordelijkheid en productaanbod, dat zijn de sleutels voor deze prestatie, aldus de auteurs van de studie. Online retailers Zooplus en Amazon registreren indrukwekkende prestaties in termen van tijdswinst en besparingen.
- Ici Paris XL en Yves Rocher onderscheiden zich in Cosmetica waar de online concurrentie wel aanwezig is, maar versnipperd lijkt.
- Aveve scoort ook in Doe-het-zelf en Tuinieren, voor Brico Plan-It en Hubo. Volgens het onderzoek laten de resultaten in deze sector ruimte voor verbetering.
- Ikea en Amazon nek aan nek in Binnenhuisinrichting, met vergelijkbare resultaten voor alle verwachtingen.
- Textiel wordt overheerst door de pure players Amazon en Zalando: ze maken de kloof met de traditionele spelers nog wat groter.
- Idem dito voor Hightech. De dominantie van de pure players en marketplaces is heel sterk. Amazon, bol.com en Coolblue monopoliseren de eerste plaatsen.
- Bij de Opticiens volgen Hans Anders, Grand Optical en Pearle vlak op elkaar. Eerstgenoemde maakt het verschil met de prijs, hoewel het belangrijkste criterium in deze categorie begeleiding is.
- In Low-End Retail, waar de ‘prijsverwachting’ twee keer belangrijker is dan in de andere sectoren, spelen de pure players daar zeer goed op in. AliExpress en Wish gaan de fysieke verkooppunten zoals Action of Hema vooraf.