Introduction

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client (customer experience management) ?
Pourquoi est-elle importante ?
Quel est le rôle du marketing ?
Comment collaborer avec d’autres départements ?
Quels sont les facteurs clés de réussite ?
Comment stimuler la customer experience (CX) ?

Les marketeers ont toujours veillé à placer le client au centre de leurs activités. Mais depuis quelques années, l’expérience client s’est imposée comme une discipline « connexe » essentielle. La gestion de l’expérience client va plus loin que d’affirmer vouloir mettre le client au centre. Il s’agit de penser et coordonner les différentes interactions qu’a un client potentiel avec votre marque ou société pour offrir une expérience globale positive.

Les marketeers sont souvent impliqués à titre d’initiateurs, de leaders ou de collaborateurs dans le cadre des programmes CX d’où l’importance de maitriser ce sujet. Avec des défis spécifiques pour engager l’ensemble de l’organisation sur le sujet vu que la portée de la CX s’étend au-delà du marketing traditionnel.

Cette Master Class hautement interactive et pratique permettra de répondre aux questions concrètes que se posent les marketeers :

• Qu’entend-ton vraiment par la gestion de l’expérience client ?
• Quelles sont les dimensions d’une bonne expérience client ?
• Quelles sont les bonnes pratiques ?
• Concrètement, par où commencer ?
• Quel est mon rôle en tant que marketeer ?

Topics 

Lors de la formation, les bonnes pratiques suivantes seront couvertes :

1. Engagement du top management, 
2. Définition d’une vision claire pour la CX en lien avec la vision de marque
3. Connaissance en profondeur du client avec notamment le travail sur le parcours client
4. Définition des axes d’amélioration prioritaire
5. Mise en place d’un système de suivi des actions (closed loop system) 
6. Engagement des collaborateurs

Pendant la formation, les participants auront l’occasion de se familiariser et de pratiquer des outils tels que le customer persona et le customer journey (parcours client). La formation laissera une large place au partage d’expériences entre les participants et se terminera sur la définition d’une feuille de route.

Qu'allez-vous apprendre ?

Après avoir suivi cette formation, vous comprendrez l’importance de la gestion de l’expérience client et  serez équipé avec une approche, des outils concrets et des astuces pour y travailler au sein de votre entreprise.

Pour qui ? 

La formation s’adresse aux marketers qui veulent mieux intégrer la dimension Customer Experience dans leur pratique mais qui ne travaillent pas encore dessus : Marketing Managers/Directors — Sales Managers/Directors — Brand/Product/Communication Managers — Account Managers.

Aussi pour des customer experience managers qui veulent pouvoir se remettre en question sur leur pratique quotidienne (sans pour autant aller dans un niveau expert)

Langue 

La formation se déroule en anglais, la présentation est en anglais.
Les participants interviennent dans la langue de leur choix.

Formation Training 24/7 proposées

Pour accompagner ou préparer cette Master Class, nous vous recommandons de regarder les formations vidéo suivantes.

• UX & Design Thinking