Introduction

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client (customer experience management) ?
Pourquoi est-elle importante ?
Quel est le rôle du marketing ?
Comment collaborer avec d’autres départements ?
Quels sont les facteurs clés de réussite ?
Comment stimuler la customer experience (CX) ?

Les marketeers ont toujours veillé à placer le client au centre de leurs activités. Mais depuis quelques années, l’expérience client s’est imposée comme une discipline « connexe » essentielle. La portée de la CX s’étendant au-delà du marketing traditionnel, puisqu’elle couvre toutes les interactions qu’un individu a avec une entreprise ou une marque, à tout moment, les marketeers sont souvent impliqués à titre d’initiateurs, de leaders ou de collaborateurs dans le cadre des programmes CX.

La gestion de l’expérience client cartographie chaque expérience d’un client (potentiel) avec votre entreprise ou marque et analyse la manière dont ces points de contact contribuent (et pourraient ou devraient contribuer) à sa promotion. Les points essentiels à aborder sont les suivants :

• l'expérience client : à aborder et à approuver par toute l’équipe managériale ;
• l’expérience des parties prenantes plutôt que l’expérience client ;
• la cartographie de tous les points de contact ;
• conception de l’extérieur vers l’intérieur, fourniture de l’intérieur vers l’extérieur ;
• le bon timing : pas de discussions trop longues, ni trop hâtives.

Formation extrêmement interactive : études de cas illustrant les meilleures pratiques, partage d’expériences entre les participants et utilisation des outils clés en classe (cartographie du parcours client ou customer journey).

Après avoir suivi cette formation 

L’objectif de la formation est de vous présenter l’importance de l’expérience client et de vous fournir des astuces concrètes pour y travailler.

Pour qui ?

• La formation s’adresse aux marketers qui veulent mieux intégrer la dimension Customer Experience dans leur pratique mais qui ne travaillent pas encore dessus : Marketing Managers/Directors — Sales Managers/Directors — Brand/Product/Communication Managers — Account Managers.
• La formation n’est pas adaptée pour les Customer Experience Managers qui travaillent sur le sujet au quotidien.

Niveau 

Beginner

Langue 

La formation se déroule en anglais. Les slides sont en anglais.
Les participants interviennent dans la langue de leur choix. 

Formation Training 24/7 proposées

Pour accompagner ou préparer cette Master Class, nous vous recommandons de regarder les formations vidéo suivantes.

• UX & Design Thinking