Customer Experience Trends and Measurement
L’UBA Expert Community CMI met l’accent sur tout ce qui a trait aux études de marché et à l’analyse des attitudes, des besoins et des comportements des consommateurs.
Programme
Introduction avec petit-déjeuner
Les attentes du client
Principales observations et tendances au niveau des attentes du client.
KPMG a développé une méthodologie spécifique pour évaluer et améliorer l'expérience client. Le modèle de KPMG est basé sur 6 piliers de CX et est soutenu par une recherche continue impliquant plus de 100.000 clients dans le monde entier à travers les pays et les industries. La recherche CEE - Customer Excellence Experience - est la base du travail de KPMG dans la définition de stratégies centrées sur le client et dans l'élaboration d'expériences client pour des clients dans les secteurs de la banque, de l'assurance, de la vente au détail, des produits de grande consommation et du B2B.
Yves Van Dorsselaer at Excap
Mesurer l'expérience client
Méthodes innovantes de mesure de l’expérience client, avec une attention particulière portée aux contextes B2C et B2B.
- Expériences client B2B surpuissantes - les attentes des acheteurs évoluant rapidement, les marques doivent agir vite pour transformer les expériences client qu'elles proposent et devancer la concurrence. Dans cette session, Nick Hague de B2B International explorera les résultats de leur récente étude Superpowers menée auprès de plus de 3 000 acheteurs B2B afin d'identifier comment les marques peuvent offrir des expériences client B2B surpuissantes et construire une marque pour garder une longueur d'avance sur la concurrence.
- Le comportement et les attentes des clients ont radicalement changé au cours des dernières années. Passer du hors ligne au en ligne et vice-versa est devenu la nouvelle norme et un parcours client sans faille est donc une nécessité. En outre, le rôle des employés dans la création d'une expérience client exceptionnelle est plus important que jamais.
Partagez votre expérience de l'expérience client avec les autres participants
Table ronde axée sur le partage des expériences en lien avec l’expérience client.
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Prix
Les Experts Communities de l'UBA sont des moments privilégiés où les managers et experts abordent des sujets spécifiques pour faire évoluer leurs marques. La participation est gratuite et exclusive pour les membres Annonceurs de l'UBA. Le partage d'expériences est essentiel.