"Le numérique représente un vrai challenge pour le secteur de l’assurance mais c’est surtout l’opportunité de développer des offres plus innovantes et plus proches des nouveaux modes de vie de nos clients." Interview d'Alexandre Knight.
Quel impact le numérique a-t-il sur la relation entre l’assureur et l’assuré (nouvelles plateformes de communication, rapidité de traitement,) ?
L’impact est sur l’ensemble de l’expérience client. Pour un acteur comme AXA avec notre positionnement multicanal, le consommateur va pouvoir bénéficier du meilleur des 2 mondes. Celui du courtage avec son conseil d’experts et de proximité, un des plus larges en Belgique. Et celui du digital avec un accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à des offres en ligne pour la tarification, la souscription mais également, des services numériques que ce soit via un espace client sécurisé ou, par exemple, via un sms et un système de géolocalisation pour suivre l’arrivée de sa dépanneuse en cas de pépin. Tout cela va nous aider à mettre en place notre stratégie AXA de « from payer to partner » en allant au-delà du règlement du sinistre et en accompagnant notre client tout au long de sa vie avec des offres adaptées à son évolution (étudiant, jeune travailleur, jeune parent, retraité…), avec plus de prévention et de services associés. Lorsqu’on parle du numérique, on parle d’internet en général et, en particulier, des technologies telles que l’intelligence Artificielle (AI), le machine learning, le deep learning, la blockchain, la réalité virtuelle. Mais cela touche également les nouvelles méthodes de travail qui changent fondamentalement la manière de développer des offres : le design thinking, l’UX/UI, l’agilité, le Rapid Prototyping… La transformation la plus profonde et la plus complexe, c’est de changer les mindsets au sein de nos entreprises d’assurances pour s’approprier ces nouveaux outils (technologies & méthodes).
L’arrivée de géant du web dans le secteur de l’assurance pourrait-elle avoir un impact sur les « assureurs classiques » ?
Il ne se passe pas un jour sans une annonce tonitruante à ce sujet ! Certains géants du web se lancent d’ailleurs dans l’assurance ces dernières années en tentant des expériences en Europe ou aux US. AXA investit d’ores et déjà dans bon nombre de start-ups dans le domaine de la santé, du big data… au travers d’AXA Strategic Ventures ou opère certaines d’entre elles via Kamet, une start-up studio 100% AXA. Ces géants du web ou start-ups débarquent avec leur maîtrise de la data et de l’expérience web. Et ils représentent pour nous des modèles dans ce domaine. Maintenant, il ne faut pas oublier que l’assurance est un « people business » et que la protection de la personne, qui est notre cœur de métier, ne consiste pas seulement à avoir un beau site web et des apps. Trouver les bonnes personnes, au bon endroit pour vous assister lorsque vous avez un accident, gérer la chaîne de soins, trouver des experts dans des domaines aussi variés que l’automobile, le bâtiment, la santé…. Tout cela est essentiel pour tenir la promesse qui est faite au moment de la signature du contrat d’assurance. Il faut de l’expérience et du temps pour bâtir ces compétences. Je ne dis pas que c’est impossible à construire pour ces nouveaux entrants. Certains ont des capacités d’investissement considérables, mais cela constitue à ce jour une barrière à l’entrée avant de pouvoir se définir comme un assureur global. Cela vient en tout cas bouleverser un ordre établi et oblige les assureurs « classiques » à se réinventer. Et ce, au bénéfice du client, j’en suis convaincu.
Les produits des assureurs s’adaptent-ils aux évolutions technologiques ?
Oui. Ces nouvelles technologies nous aident à faire évoluer nos offres. Concrètement, il s’agit de l’offre jeune conducteur AXA driveXperience lancée il y a deux ans en Belgique. Elle est basée sur les objets connectés (app et dongle OBD branché dans la voiture) et permet de bénéficier de 20% à 50% de réduction sur sa prime selon son score de conduite. En France, le groupe AXA a lancé fin 2017,Fizzy. C’est la première solution d’assurance retard de vol d’avion qui s’appuie sur les technologies blockchain Ethereum & des modèles de parametrics. Cela permet au client de s’assurer en quelques clics avant de prendre un vol et de recevoir automatiquement une compensation si ce vol est effectivement en retard. Utilisant le même type de technologie, AXA a créé une structure, AXA Global Parametrics, qui nous aide à développer des offres d’assurance parametrics pour les clients professionnels dans tous les secteurs d’activité. Le tourisme, la construction, l’agriculture… En prenant des hypothèses de risque comme une pluviométrie excessive, des températures extrêmes ou d’autres types de phénomènes mesurables, nous pouvons générer des compensations automatiques afin de protéger la perte de chiffre d’affaires. Dans le domaine de la santé, de nouvelles générations d’offres sont en préparation pour allier le meilleur des 2 mondes. Celui de l’expérience que nous avons acquise depuis des décennies dans la gestion et la prévention des risques et celui de la puissance du numérique qui permet d’accélérer de façon exponentielle les innovations pour le bénéfice de nos clients et de nos distributeurs.
Toutes ces nouvelles offres étaient encore impensables il y a 5 ans. Donc oui, le numérique représente un vrai challenge pour le secteur de l’assurance mais c’est surtout l’opportunité de développer des offres plus innovantes et plus proches des nouveaux modes de vie de nos clients.