Le Net Promotor Score (NPS) est une méthode puissante qui mesure l’expérience client en une seule question.
Sur une échelle de 0 à 10, les utilisateurs sont invités à répondre à la question : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre (marque/produit/service...) à vos amis, votre famille ou vos collègues ? » Les répondants sont divisés en trois groupes sur la base des réponses :
- Les promoteurs (score 9-10) sont fidèles et enthousiastes
- Les neutres (score 7-8) sont satisfaits, mais vulnérables
- Les critiques (score 0-6) sont des clients mécontents
Le NPS est la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de critiques. Le résultat oscille entre -100 et +100. Un NPS positif est généralement satisfaisant. Les valeurs peuvent varier considérablement d’un secteur et d’une culture à l’autre.
Beaucoup estiment que le NPS est une bonne indication du potentiel de croissance d’une entreprise et de la fidélité de sa clientèle. L’évolution du score dans le temps est encore plus importante que la valeur absolue. Bien que le NPS soit utilisé par de nombreuses entreprises, cette méthode fait l’objet de critiques de la part des scientifiques.