Lors de la dernière édition de la Marketing Technology EXPO (MTEX à Londres), 35 % des entreprises ont affirmé ne pas encore s’être lancée dans un parcours de transformation digitale. La complexité de cet exercice est naturellement en cause. Mais en quoi consiste-t-il exactement ? Et qu’implique-t-il pour une organisation ?
La transformation digitale n’est pas un simple concept à la mode. Il s’agit d’un processus au fil duquel une organisation et les personnes qui la composent exploitent les opportunités, les attentes et les possibilités de la numérisation croissante pour passer à une organisation (plus) orientée vers le numérique et plus agile. Une organisation où le client occupe une place encore plus centrale pendant tout le customer journey et qui apporte une contribution (durable) à l’humain et à la société. La transformation digitale se résume, hélas, encore trop souvent à une simple optimisation des processus internes visant à réduire les coûts. Aucune valeur ajoutée n’est alors créée pour le client. Tout le monde s’accorde toutefois à dire que le client doit toujours figurer au centre des préoccupations. La question clé est donc de savoir quelle valeur digitale vous pouvez créer, en tant qu’entreprise, en considérant votre client comme unique et en gagnant du temps.
Prenons l’exemple d’une grande banque réputée. Ces dernières années, elle a optimisé ses processus internes pour réduire les coûts. Mais elle n’a pas mis à jour son application bancaire depuis deux ans. Résultat : la satisfaction de ses clients envers cette application mobile est aujourd’hui bien inférieure à la moyenne européenne. Certains de ses concurrents belges ont, quant à eux, clairement fait un autre choix et ont reçu un score supérieur à la moyenne pour leur application, tout en optimisant aussi leurs processus internes.
La rapidité des changements qui rythment le monde numérique ne permet pas aux entreprises de suivre chaque nouveau buzz. Votre entreprise est-elle, par exemple, déjà active sur TikTok ou une intelligence artificielle permet-elle d’optimiser l’expérience client en coulisse ? La réponse est généralement « oui, parce que mes concurrents le font aussi ». Se focaliser aveuglément sur la dernière technologie digitale n’est toutefois pas recommandé pour créer de la valeur pour vous et vos clients. Le nombre de pages Facebook dormantes en est la preuve la plus flagrante.
Pendant la master class sur la transformation digitale, nous approfondirons les différentes phases de l’évolution digitale et nous étudierons ce que l’avenir nous réserve. À l’aide d’une analyse simple, vous déterminerez où se situe votre entreprise en matière de création de valeur digitale et de relation digitale avec le client.
Le digital value model vous aidera également à comprendre comment la technologie digitale peut faciliter la mise en place d’une relation client axée sur la valeur. Les données jouent un rôle central, à cet égard. De quelles données avez-vous besoin ? Pourquoi ? Et qu’allez-vous en faire ? L’objectif consiste finalement à rendre les données « intelligentes » afin que vous et votre client en tiriez profit. L’humain deviendra-t-il superflu pour autant avec la transformation digitale ? Parlons peu, mais parlons bien : certainement pas dans les 5 à 10 prochaines années. Mais un monde sans valeur digitale est néanmoins impensable en 2020.
Découvrez comment votre entreprise peut se lancer dans la transformation digitale et comment vous pouvez y faire face pendant l’UBA master class « Digital Transformation », le vendredi 27 mars 2020. Attention : les places sont limitées.
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