La « peak-end rule » (en français « règle pic-fin ») est une perspective qui a été décrite pour la première fois par le psychologue Daniel Kahneman dans son best-seller « Système 1/Système 2 : Les deux vitesses de la pensée » (en anglais « Thinking Fast and Slow »).
Kahneman a constaté que les gens fondaient leur évaluation finale d’une expérience sur deux moments : l’apogée et la fin. Ils ne basent pas leur expérience sur une « moyenne » de l’expérience dans son ensemble. La durée de cette expérience ne revêt pas non plus une grande importance. Cette règle vaut pour les expériences tant positives que négatives.
Dans la pratique, cela signifie que vous pouvez créer une expérience client positive grâce à un seul moment extrêmement positif et à une fin remarquable. Cette méthode peut se révéler plus efficace que d’essayer d’optimiser l’ensemble du parcours client.
Cette règle souligne aussi l’importance du moment de déploiement, qui détermine la manière dont le client se souvient d’une expérience ou d’une marque. Un exemple bien connu est celui d’IKEA. Afin que les clients quittent le magasin avec un sentiment positif, ils peuvent s’offrir un hot-dog ou une glace bon marché après leur passage à la caisse.