Lors de la dernière Expert Community Omnichannel & Sales, nous nous sommes penchés sur un phénomène récent en pleine expansion dans le monde : le Live Shopping. Nous avons donc fait appel à un spécialiste et à un « expert du vécu ». Tino Dekkers (Nine O’Clock Somewhere) et Yannick de Bièvre (MediaMarkt) étaient nos conférenciers invités. Ils nous ont parlé de l’essor du Live Shopping et de sa mise en pratique, sur la base des cas MediaMarkt et Mayerline.
Le Live Shopping est l’une des dernières tendances dans le domaine de l’e-commerce. Il combine la technologie et les réseaux sociaux avec le concept familial, presque nostalgique, du « téléshopping ». Cette tendance est très populaire en Chine depuis un certain temps déjà : les consommateurs achètent via leur smartphone ou via une app comme Instagram, tandis que des influenceurs, des experts ou des célébrités les assistent dans leurs choix d’achat. Notamment en raison de la covid-19 et de toutes les mesures en vigueur, l’e-commerce est en plein boom. Le Live Shopping pourrait bien jouer un rôle clé dans ce contexte.
Le Live Shopping est-il l’avenir de l’e-commerce ?
Selon Coresight (un bureau d’études américain), le Live Shopping a généré un chiffre d’affaires mondial de 60 milliards de dollars en 2019. La Chine est de loin le plus grand marché de commerce social, mais le reste du monde est clairement en passe de la rattraper. À une époque où de nombreuses régions sont confinées, le Live Shopping offre une expérience qui ressemble beaucoup au shopping physique. Les consommateurs peuvent voir et essayer des produits en temps réel, ils peuvent recevoir un feed-back et poster des commentaires. Ce dernier point apporte donc également de nouveaux insights aux entreprises et aux marques concernées. Un facteur humain entre souvent aussi en ligne de compte. Il peut s’agir d’un influenceur réputé ou d’une version glamour de la vendeuse préférée du client/acheteur.
Doper les ventes et fidéliser les clients
Le Live Shopping constitue donc un nouveau point de contact, capable en soi de booster les ventes et la fidélité des clients. La myriade de nouvelles technologies offre toujours plus de possibilités d’approcher les clients de manière interactive. Ces derniers peuvent ainsi faire leurs achats en direct, sans devoir surfer sur une quelconque boutique en ligne.
Une plateforme en ligne ou une app fait parfaitement l’affaire pour proposer cette expérience de vente. De l’e-commerce, nous tendons de plus en plus vers le « streaming commerce ». Il s’agit donc de connaître les plateformes et apps favorites de vos clients. Ce qui compte, d’après Tino Dekkers, c’est d’offrir au visiteur une expérience interactive et personnalisée. Dans ce contexte, les données peuvent être d’une aide précieuse pour s’adapter encore mieux au client. Par le biais du Live Shopping, l’entreprise ou la marque peut d’ailleurs obtenir des informations et des données précises afin de définir au mieux le (ou les) profil(s) de clients.
Comment se lancer dans le Live Shopping ?
Pour MediaMarkt, la crise du coronavirus a été un accélérateur pour tester le Live Shopping. L’enseigne prévoyait depuis un certain temps de renforcer l’expérience client en ligne, mais le confinement (et la fermeture de tous les commerces non essentiels) a nettement accéléré le processus. Selon Yannick de Bièvre de MediaMarkt, les paramètres ci-dessous ont été cruciaux lors de la mise en œuvre du Live Shopping via MEDIAMARKT LIVE.
- Il s’agit d’un moyen interactif et engagé d’interagir avec les clients de MediaMarkt (hausse de la considération de la marque).
- La solution est neuve et innovante (valeur RP, qui peut conduire à une plus grande notoriété et préférence de la marque).
- Ce canal direct peut à son tour entraîner une augmentation des ventes.
Il va de soi que la mise en œuvre du Live Shopping est un processus de croissance et d’apprentissage. Outre le modérateur de la présentation, des commerciaux se tenaient également à disposition pour répondre aux questions des clients dans le chat. Le dispositif n’occasionne pas de frais importants ; vous déterminez évidemment l’investissement que vous souhaitez y consacrer. Il importe néanmoins de générer du trafic (c.-à-d. des visiteurs) vers vos sessions de Live Shopping. Pour les premières sessions, MediaMarkt a eu recours à l’e-mail marketing et aux réseaux sociaux pour rediriger les visiteurs vers une plateforme dédiée. L’enseigne a toutefois rapidement compris que les réseaux sociaux (Facebook, Instagram) sont essentiels pour toucher plus de monde, mais aussi pour diffuser la session en direct à proprement parler. L’équipe de MediaMarkt estime également qu’en marge de l’information et de l’inspiration au sens strict, des promotions et des offres spéciales peuvent apporter une valeur ajoutée pour faire du Live Shopping une expérience véritablement percutante. Cette plateforme peut également ouvrir la voie à un partenariat pour les partenaires industriels ou commerciaux intéressés.
Par : Peter Janssen, Président UBA Expert Community Omnichannel & Sales, Lector Marketing & Retail UCLL
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