Customer Experience Management
Hoe wordt marketing de bepalende factor in customer experience management?
Introductie
Wat is customer experience management?
Waarom is het belangrijk?
Welke rol speelt marketing daarin?
Hoe verloopt de samenwerking met andere departementen?
Wat zijn de kritieke succesfactoren?
Hoe brengt u de customer experience naar een hoger niveau?
Marketeers streefden er altijd naar om de klant een centrale plaats te geven in wat ze doen, maar het is pas de laatste jaren dat 'verbondenheid' de kern van de klantbeleving is geworden. De klantbeleving omvat alle interactie tussen een individu en een bedrijf of merk, op elk moment, en heeft bijgevolg een grotere reikwijdte dan traditionele marketing. Klantbelevingsprogramma's worden vaak ingeleid, gestuurd of uitgewerkt door marketeers.
Bij customer experience management wordt elke beleving van een (potentiële) klant met uw bedrijf of merk in kaart gebracht en wordt nagedacht over hoe die momenten (kunnen of zouden moeten) bijdragen aan een nog betere relatie. Enkele gouden tips:
- Customer experience: besproken en overeengekomen door het hele managementteam
- Schenk aandacht aan alle betrokken partijen, niet aan klanten alleen
- Breng alle contactmomenten in kaart
- Door externen uitgedacht, door het bedrijf zelf geïmplementeerd
- Laat de besprekingen niet aanslepen, maar ga ook niet overhaast te werk
Hoogst interactieve training met case studies die duiding geven bij de beste praktijken, kruisbestuiving van ervaringen tussen deelnemers en oefeningen met de belangrijkste tools (in kaart brengen van de customer journey).
Na het volgen van deze opleiding
De bedoeling van deze training is om u het belang van customer experience te doen inzien. We geven u concrete tips om daaraan te werken.
Voor wie?
- Marketers die meer Customer Experience dimensie willen opnemen in hun praktijk maar die nog niet erover werken: Marketing Managers / Directors - Sales Managers / Directors - Brand / Product / Communication Managers - Account Managers.
- Niet voor Customer Experience Managers die in hun dagelijks leven met deze topic werken.
Niveau
Beginner
Taal
De opleiding wordt gegeven in het Engels. De slides zijn in het Engels.
De deelnemers kunnen reageren in de taal van hun keuze.
Gerelateerde Training 24/7 opleidingen
Als aanvulling of voorbereiding op deze Master Class raden we u aan om volgende video-opleidingen te bekijken.
Programma
Inleiding
Wat is customer experience, waarom is het zo belangrijk voor marketeers, wat zijn de voordelen en de vaakst voorkomende valkuilen
Belangrijkste aspecten voor een sterke customer experience
Customer experience (CX) – beste praktijken
- In kaart brengen van de customer journey (outside-in benadering)
- Woordje over de beste praktijken betreffende klantbelevingsprogramma's
- De customer experience verbeteren – stappenplan maken
Sprekers
-
Valérie Busquin
Partner bij Business MarkersValérie Busquin, partner bij Business Markers, heeft meer dan 20 jaar ervaring in het optimaliseren van merkbeleving en klantrelaties, gebaseerd op meer empathie voor de klant.
Na 11 jaar in internationale marketing bij Procter & Gamble, begeleidt Valérie al meer dan 10 jaar bedrijven van alle groottes en sectoren om de klant opnieuw centraal te zetten. Dat doet ze via consultancy, opleidingen en coachingstrajecten.
Valérie is gecertificeerd in het begeleiden van “Voice of the Customer”-programma’s (Net PromoterCertifiedAssociate – Satmetrix).
Inschrijven
Sorry, de aanmeldperiode is voorbij.
Prijzen
- UBA-lid | merk: deelname is inbegrepen in het UBA-lidmaatschap.
- UBA-lid | expertisepartner: € 215 (excl. BTW). Betaling na ontvangst van de factuur.
- Standaard: € 430 (excl. BTW). Betaling na ontvangst van de factuur.