"Digitale technologieën zullen zeker een echte uitdaging voor de verzekeringssector vormen. Maar ze zullen het vooral ook mogelijk maken om innovatievere verzekeringen te creëren die nauwer aansluiten bij de nieuwe levensstijl van onze cliënten." Interview van Alexandre Knight.
Welke impact heeft digitalisering op de relatie tussen verzekeraar en verzekerde (nieuwe communicatieplatformen, snelheid van verwerking enz.)?
Die impact laat zich voelen in de hele customer experience. Voor een verzekeraar zoals AXA, die zich niet tot één kanaal beperkt, zal de consument kunnen genieten van het beste van twee werelden. De makelaarswereld met een van de grootste netwerken van experten en vertrouwenspersonen in België. En de digitale wereld met 24 uur per dag en 7 dagen per week toegang tot online diensten voor tarifering en contractsluiting, maar evengoed tot digitale diensten via een beveiligde klantenzone of, bijvoorbeeld, via een sms en een geolocalisatiesysteem om de komst van een takelwagen te volgen in geval van nood. Dat alles zal AXA helpen om onze 'from payer to partner'-strategie te implementeren, door verder te gaan dan de schaderegeling en de klant zijn leven lang te begeleiden met verzekeringen op maat van hoe hij op dat moment in het leven staat (student, jonge werknemer, jonge ouder, gepensioneerde enz.), met op de koop toe meer preventie en gerelateerde diensten. Als een conversatie de digitale toer op gaat, hoor je vaak over internet en, in het bijzonder, over technologieën zoals artificiële intelligentie (AI), machine learning, deep learning, blockchain en virtual reality. Maar digitale technologie ligt ook aan de basis van de nieuwe werkwijzen die de manier waarop we formules ontwikkelen grondig dooreen schudden: design thinking, UX/UI, agility, rapid prototyping enz. De grootste en zwaarste uitdaging zal zijn om de medewerkers in onze kantoren ervan te overtuigen zich die nieuwe tools (technologieën en werkwijzen) eigen te maken.
Zou de toetreding van een internetreus tot de verzekeringssector een impact kunnen hebben op de zogenaamde 'klassieke verzekeraars'?
Er gaat geen dag voorbij of er verschijnt iets onheilspellends over! Sommige internetgiganten probeerden de voorbije jaren trouwens voet aan de grond te krijgen in het verzekeringswezen aan de hand van experimenten in Europa en de VS. AXA investeert al in een flink aantal start-ups uit de gezondheidssector, de big data enz. via AXA Strategic Ventures, of het beheert sommige van die start-ups via Kamet, een 100% start-upstudio van AXA. Die internetreuzen of start-ups lopen te koop met hun data management en web experience. We kijken naar hen op als rolmodellen in dit domein. Nu mag je niet vergeten dat verzekeringen een 'people business' zijn. Onze cliënten beschermen, dat is onze corebusiness. En daar komt meer bij kijken dan alleen een mooie website en apps. De juiste mensen op de juiste plaats vinden om u bij een ongeval te hulp te snellen, de zorgketen beheren, specialisten vinden in de meest uiteenlopende domeinen (auto, woning, gezondheid) enz. Al die stappen zijn essentieel als we onze belofte van bij de contractsluiting willen waarmaken. Je hebt ervaring en tijd nodig om die kwaliteiten te ontwikkelen. Ik beweer niet dat het voor die nieuwkomers niet mogelijk is om zich zo te ontwikkelen. Sommige nieuwkomers zitten op een grote zak geld, maar dan nog hebben ze knowhow en vaardigheden nodig om als een globale verzekeraar erkend te worden. Dat zal in elk geval de gevestigde orde omverwerpen en verplicht 'klassieke' verzekeraars om zichzelf opnieuw uit te vinden. En dat speelt in het voordeel van de cliënt, daar ben ik van overtuigd.
Groeien verzekeringsproducten mee met de technologische ontwikkelingen?
Ja. Die nieuwe technologieën stellen ons in staat onze formules aan te passen. Concreet gaat het over de verzekering AXA driveXperience voor jonge bestuurders die AXA twee jaar geleden in België lanceerde. Die verzekering werkt met geconnecteerde objecten (app en aangesloten drive key in de wagen) en stelt de bestuurder in staat 20 tot 50% korting te krijgen op zijn premie, afhankelijk van zijn rijscore. In Frankrijk lanceerde de AXA Groep eind 2017 Fizzy. Dat is de eerste verzekering voor vluchtvertraging die steunt op de blockchaintechnologieën Ethereum en op parametrische modellen. Zo kan de cliënt met enkele clicks een verzekering afsluiten voor hij een vlucht neemt en krijgt hij automatisch een vergoeding als de vlucht werkelijk vertraging oploopt. Met diezelfde technologie creëerde AXA een structuur, AXA Global Parametrics, die ons parametrische verzekeringen helpt te ontwikkelen voor professionele cliënten in alle sectoren: toerisme, bouw, landbouw enz. Met risicohypotheses zoals overmatige regenval, extreme temperaturen of andere soorten van meetbare fenomenen, slagen we erin automatische vergoedingen te genereren om het verlies van omzet te compenseren. In het domein van de gezondheid werken we aan nieuwe verzekeringen die het beste van de twee werelden combineren. Enerzijds de wereld van de expertise die we de laatste tientallen jaren hebben verworven inzake risicobeheersing en -preventie en anderzijds de wereld van de digitalisering die het mogelijk maakt om de vernieuwingen ten gunste van onze cliënten en onze distributeurs exponentieel te versnellen.
Al die nieuwe verzekeringen waren 5 jaar geleden nog ondenkbaar. Dus ja, digitale technologieën zullen zeker een echte uitdaging voor de verzekeringssector vormen. Maar ze zullen het vooral ook mogelijk maken om innovatievere verzekeringen te creëren die nauwer aansluiten bij de nieuwe levensstijl van onze cliënten.