De 'peak-end rule' (in het Nederlands 'de regel van piek en afloop') is een inzicht dat voor het eerst beschreven werd door psycholoog Daniel Kahneman (in zijn bestseller 'Ons Feilbaar Denken', 'Thinking Fast and Slow').
Kahneman stelde vast dat mensen hun eindoordeel van een beleving baseren op twee momenten: het hoogtepunt en het einde. Zij baseren hun beleving niet op basis van een 'gemiddelde' van de volledige ervaring. Ook de duur ervan is minder relevant. De regel geldt zowel voor positieve als voor negatieve ervaringen.
Toegepast betekent dit dat je kan zorgen voor een positieve klantenervaring met één uitzonderlijk positief moment en een prettig einde. Dit kan effectiever zijn dan te proberen om de volledige customer journey te optimaliseren.
De regel toont ook het belang van het uitzwaai-moment, dat bepalend is voor de manier waarop de klant een ervaring of een merk herinnert. Een bekend voorbeed hiervan is IKEA. Om klanten met een goed gevoel de winkel te laten verlaten kunnen zij zichzelf na de kassa trakteren op een goedkope hotdog of een ijsje.