De term ZMOT werd bedacht door Google en staat voor het Zero Moment Of Truth. De term bestaat dus al enkele jaren maar is meer dan ooit relevant. ZMOT duidt immers een cruciale verandering aan in het digitale koopgedrag.
“You never get a second chance to make a first impression”, in een volatiele omgeving zoals the internet of things meer dan ooit een pertinente waarheid. De eerste indruk die een merk of een product online maakt, bepaalt vaak of een product of dienst al dan niet wordt overwogen of wordt gekocht. Dit eerste, cruciale contactmoment in de aankoopbeslissing wordt het “zero moment of truth genoemd”. Het refereert naar het moment waarop de consument het merk, het product of de dienst (online) bestudeert vooraleer tot aankoop over te gaan.
Het ZMOT speelt zowel bij online als bij offline aankopen een significante rol. Consumenten vinden online immers genoeg informatie om merken of producten met elkaar te vergelijken, zien wat hun peers over het product of merk te vertellen hebben, lezen reviews, enzovoort. Bij offline aankopen worden zowel vooraf als in store een waaier aan infobronnen geraadpleegd en/of prijzen vergeleken. Bij een online aankoopproces bepaalt ZMOT of er al dan niet iets in het digitale winkelmandje terechtkomt. Studies tonen aan dat meer dan 80% van de consumenten die beslisten om product X of Y te kopen, hun aankoopbeslissing namen op het moment dat ze er online informatie over opzochten.
Ook voor employer branding speelt het ZMOT een cruciale rol. Zo zullen kandidaat-werknemers op basis van teruggevonden online informatie beslissen of ze al dan niet zullen solliciteren. De online reputatie van een merk of een bedrijf heeft zo een niet te onderschatten impact op de instroom van kandidaten voor openstaande vacatures.
Het ZMOT blijft dus nog steeds een relevant en actueel concept, ongeacht of een bedrijf wil rekruteren of online dan wel offline producten/diensten verkoopt. Het toont immers nogmaals de waarde van een sterke branding of reputatie en onderstreept het belang om als merk of bedrijf kwalitatief en omnipresent aanwezig te zijn.