Aan het woord, Florent Diverchy van Produpress. Deze video maakt deel uit van de UBA Training 24/7 video-opleiding "Hoe verbetert u met een CRM-strategie de relaties met uw consumenten?"
Samenvatting van de video:
Florent bespreekt het verband tussen Customer Relationship Management (CRM) en de relatie met de consument op 3 verschillende vlakken:
- Het IDIC-kader
- De loyaliteitsladder
- Verschillende soorten verbindingen met consumenten
IDIC-kader: Dit zijn 4 stappen om uw marketing te personaliseren. Door dit model efficiënt te gebruiken kan u loyaliteit creëren bij de consument. Het kan eveneens uw basis vormen voor marketing automation.
- Identify: Wie zit er in uw database?
- Differentiate: Verdeel uw consumenten in verschillende groepen op basis van hun profiel (waarden, behoeften,...) en probeer voor elke groep een hypothese te formuleren om te verklaren waarom hun gedrag verschillend is.
- Interact: Toets uw hypothese af door in contact te treden met uw consument (in de winkel, via enquêtes, mailings,...).
- Customize: Pas uw marketingmix aan voor de groep die positief reageerde op de hypothese.
Indien u er via het IDIC-kader voor kan zorgen dat klanten loyaler worden, zullen ze ook stijgen in de loyaliteitsladder.
De loyaliteitsladder wordt vaak gebruikt in CRM-marketing en telt 6 niveaus. 5 niveau's die we in alle marketingstrategieën terugvinden en een 6de niveau specifiek voor de B2B-sector. Hoe hoger het niveau, hoe hoger de loyaliteit van de consument.
- Prospect: Iemand die uw producten nog niet gekocht heeft en waarop u al uw klassieke marketingcampagnes richt.
- Consument: Iemand die uw product voor de eerste keer koopt en test.
- Klant: Iemand die overtuigd is en uw product zal blijven kopen.
- Supporter: Een klant die zeer tevreden is en waarmee er een belangrijke band werd gecreëerd. De persoon zorgt voor mond-tot-mond reclame.
- Voorstander: Deze klant neemt een ambassadeursrol op. Hij zal niet enkel naar buiten communiceren maar ook intern naar het bedrijf met bijvoorbeeld nieuwe ideeën
- Partner: Het combineren van sterke punten van 2 bedrijven gebruikt om een win-win-relatie voor beiden op te starten.
Om een klant hoger in de loyaliteitsladder te krijgen moet er een band gecreëerd worden met de klant. Deze kan onderverdeeld worden in 4 levels waarvan de 4e zich enkel op B2B-level afspeelt. Hoe hoger het level, hoe hoger de loyalty.
- Financiële band: "ik koop uw product want het is goedkoper dan de concurrentie en makkelijk te verkrijgen."
- Sociale band: U laat aan de consument weten dat u hem of haar kent en weet wat goed is. Dit kan verkregen worden door personalisatie.
- Customization band: U biedt de consument een aanbod op maat, afhankelijk van de studie van zijn levenscyclus binnen uw bedrijf. Dit kan op product-, service- of communicatieniveau gebeuren.
- Structurele band: Het creëren een samenwerking tussen 2 bedrijven.
U kan dus aan personalisatie doen via het IDIC-kader. Als u erin slaagt om op een juiste manier te personaliseren kan u een sterkere band met de consument creëren en treedt hij hoger op de loyaliteitsladder.
Ontdek in de video enkele voorbeelden die u als marketeer kan toepassen op uw merk.