Adviesbureau Gartner voorspelt een aantal trends op vlak van belevingsevenementen, client experience en moderatie van content. Dit op basis van talrijke onderzoeken en analyses.
Voorspelling rond belevingsevenementen
Gartner voorspelt dat tegen 2023 60% van alle bedrijven evenementen zal organiseren die het beste van de virtuele en reële wereld combineren.
2020 was ontegenzeglijk een scharnierjaar waarin veel gebruikers hun toevlucht namen tot nieuwe technologieën, in het bijzonder e-commerce en videomeetings. Als we dan kijken naar de marketingverantwoordelijken, zien we dat 55% van hen zijn fysieke activiteiten naar de virtuele wereld transformeerde, terwijl 61% zijn investeringen in digitale interfaces opvoerde.
Toch roept het adviesbureau op om even stil te staan bij het feit dat veel gebruikers dat geforceerde gebruik van digitale tools moe worden. "Wie zijn klanten in een virtuele wereld geëngageerd wil houden, moet immersive content met een meerwaarde verspreiden die een snufje werkelijkheid aan online evenementen toevoegt", zegt Jennifer Polk, VP en analist van Gartner.
Verandering op het vlak van client experience (CX)
Volgens Gartner zijn de silo's op de afdelingen marketing, verkoop en client experience binnenkort verleden tijd: "Inertie en de afkeer van organisatierisico's kunnen een rem vormen op de herstructureringsinspanningen of deze verhinderen. Maar onvermijdelijk zullen de functies in verkoop, marketing en CX in elkaar overgaan, hetzij via een formele herstructurering, hetzij via een informele stroomlijning van doelstellingen en gedeelde resources."
Een organisatie die de klantgerichte functies verenigt, zou haar klanten tijdens hun customer journey en brand experience beter kunnen identificeren en ondersteunen.
Gartner schat dat in 2023 25% van de organisaties marketing, verkoop en client experience (CX) in één functie zal verenigen.
De moderatie van content vooropstellen
De toename van content die geproduceerd wordt door gebruikers moet marketingverantwoordelijken en merken stimuleren om niet bij de pakken te blijven zitten en hun brand safety en imago te beschermen.
Sociale netwerken zijn een voedingsbodem van polariserende content. Merkadverteerders zijn hoe langer hoe meer begaan met de veiligheid van het merk en de reputatieschade die dergelijke platformen kunnen toebrengen. De aanbieders van services en software voor contentmoderatie rezen als paddenstoelen uit de grond. Zij moeten bedrijven helpen om de stijging en frequentie van content die door gebruikers geproduceerd wordt in de gaten te houden, te modereren en te beheren.
Bovendien is het van vitaal belang het merkimago intern en extern te beschermen door zowel klanten als werknemers te herinneren aan het doel van het merk.