Klanten centraal zetten wordt steeds belangrijker. Steven Van Belleghem deelt met u een eenvoudige, maar toch uiterst doeltreffende tips om de klantervaring naar een hoger niveau te tillen.
Wilt u weten of uw bedrijf de klant daadwerkelijk centraal stelt – en dat niet slechts beweert te doen – stel uzelf dan de volgende drie diepgravende vragen:
1. Hoe neemt u beslissingen wanneer er belangenconflicten ontstaan?
Wat als de belangen van uw bedrijf botsen met die van uw klant? Hoe reageert u dan? Zou u bijvoorbeeld overwegen om al uw 37 restaurants in Texas twee dagen lang te sluiten omdat een klant niet tevreden was over zijn broodje? Want dat is precies wat de zeer succesvolle fastfoodketen In-N-Out Burger heeft gedaan. Het draaide niet eens om voedselveiligheid, maar om een broodje dat van iets lagere kwaliteit was dan anders, en ze waren niet bereid om toe te geven op dat punt.
2. Lost u het probleem meteen op of start u eerst een grondig onderzoek op?
Kiest u altijd voor de oplossing die de klant voorstelt of wilt u eerst alle details van de situatie weten? Zou u uw klanten, net als Smartphoto, gratis een nieuw fotoboek aanbieden als ze zelf een fout maken in hun fotoboek?
3. Hoeveel verantwoordelijkheid geeft u uw medewerkers om de klanten tevreden te houden?
Hoever mogen ze gaan voordat ze toestemming van hogerhand moeten vragen? Zou u elke medewerker toestaan om klanten te vergoeden en ze te verrassen met een vooraf bepaald bedrag, volgens het bekende voorbeeld van The Ritz-Carlton en hun befaamde $ 2000-regel? (Dat bedrag lijkt voor epaalde bedrijven wellicht riant, maar gezien de levenslange waarde van de Ritz-klanten, die maar liefst $ 250.000 per klant bedraagt, is $ 2.000 geen buitensporige investering om merkloyaliteit te bevorderen.)
Natuurlijk zijn er talloze manieren om de klantgerichtheid van een bedrijf te meten. Denk maar aan het verzamelen van klantenfeedback of het berekenen van de Net Promoter Score (NPS) die enthousiasme, loyaliteit en tevredenheid meet. En toch is mijn ervaring dat de antwoorden op deze drie inzichtelijke vragen u veel meer zullen leren over de aan- of afwezigheid van een klantgerichte cultuur binnen een organisatie, evenals over de geloofwaardigheid van de bedrijfsleiders op dat gebied.
Wilt u meer weten over het opbouwen van een voortreffelijke klantgerichte cultuur, lees dan zeker Steven zijn gloednieuwe boek De ruwe diamant.