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9 tendances en expérience client pour 2026 et au-delà

Steven Van Belleghem, Nexxworks
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L'expérience client entre une nouvelle phase. Il ne s'agit pas d'une évolution progressive, mais d'un changement structurel. L'IA n'est plus un outil secondaire : elle fait désormais partie intégrante de la manière dont les clients recherchent, décident, achètent, se plaignent, communiquent et même ressentent.
Voici neuf tendances qui façonneront l'expérience client en 2026 et au-delà. Certaines sont dérangeantes. Toutes sont inévitables. 

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