Het 'nieuwe normaal' in de voorspellingen van Forrester voor 2022

De consumenten zijn veeleisender geworden ten aanzien van merken, aldus de auteurs: “Ze eisen een aantoonbare inzet voor CSR-waarden, naadloze cross-channel belevingen, gemakkelijke ervaringen en zij willen gerustgesteld worden.”
 
Forrester gelooft ook dat de vroegere manieren van werken niet meer zullen functioneren: “Toonaangevende bedrijven zullen in de smeltkroezen van de jaren 2020 en 2021 de tools vinden die het pad effenen naar een wendbare, creatieve en veerkrachtige toekomst.”
 
Nog volgens het rapport geeft meer dan de helft van de consumenten de voorkeur aan “merken die op hun persoonlijke waarden zijn afgestemd” en wil 69% dat meer bedrijven transparante bedrijfspraktijken hanteren.
 
Een andere bevinding is dat de klanten zullen willen dat veel diensten die tijdens de pandemie werden aangeboden, behouden blijven en de nieuwe norm worden. Nu de beperkingen als gevolg van de pandemie grotendeels zijn opgeheven, voeren bedrijven opnieuw een aantal bedrijfspraktijken van vóór de coronacrisis in (door bijvoorbeeld de openingstijden van winkels voor senioren af te schaffen, opnieuw beperkingen op het omwisselen van vliegtickets in te voeren, enzovoort). Dat zouden ze beter niet doen, aangezien consumenten gewend zijn geraakt aan veel van deze voordelen”, aldus het rapport. “Merken die met succes de overgang naar het nieuwe normaal maken, zullen een bruuske terugval vermijden.”
 
Forrester merkt ook op dat de opkomst van e-commerce veel CMO's zal veranderen in customer experience managers. Het voorspelt met name dat 35% van de B2C-marketingfuncties verantwoordelijk zal zijn voor klantervaring.
 
In een ander register meldt het verslag dat in bedrijven die geen telewerk in hun model voorzien, het ontslagpercentage zal stijgen met tot 2,5% per maand!
 
Tot slot, en dit zou KBC en Belfius moeten plezieren, schat Forrester dat het aantal lifestyle-toepassingen dat banken aanbieden tegen 2022 zal verdubbelen.