Ken Hughes over 'The Blue Dot Consumer'

The Blue Dot Consumer: de klant krijgt een centrale plek

Stel u klant centraal, net als die blauwe stip op Google Maps. De ‘Customer Journey’ moet alles zijn wat die 'blauwe stip' is - onmiddellijk, contextueel, een referentiekader dat is opgebouwd rondom u en uw reis, transparant en gepersonaliseerd. Maar de meeste merken runnen hun bedrijf nog steeds als oude wegenkaarten. Grote ineffectieve dingen die moeilijk te gebruiken waren en de gebruiker behandelden als een object in een reeds gevestigde wereld. Ze zeggen: "Dit is de wereld en u bent er een klein onderdeel van. Navigeer uw weg er doorheen. Veel succes."

Die dagen zijn voorgoed voorbij. Tegenwoordig staat de consument centraal. Als deze een stap naar links zet, verwacht hij/zij dat uw merk, uw bedrijf ook een stap naar links zet. De Blue Dot consument verandert de aard van merkrelaties.

Wat met Customer Experience? 

Niemand zal ontkennen dat betere relaties met consumenten nodig zijn. Maar dat is altijd al zo geweest. Het is alleen nog belangrijker geworden na de pandemie. De behoefte aan een relevante, oprechte band op menselijk niveau heeft een impact op de verbinding met een merk. Maar is Customer Experience echt genoeg?

Een ervaring is van voorbijgaande aard. Het kan memorabel en deelbaar zijn. Het is belangrijk om peer-to-peer conversatie en brand storytelling aan te wakkeren, maar heeft het een diepe emotionele band met de klant gevormd? 
Amazon is heerlijk efficiënt om snel te vinden wat ik nodig heb en het vrijwel onmiddellijk te leveren. Dat is een prachtige klantervaring in termen van levering en gemak. Maar ik heb als klant geen emotionele band met Amazon die verder gaat dan gemak. Misschien is klantervaring niet alles?

Customer Intimacy is 'the new kid in town'

Intimiteit is een gevoel van nabijheid dat u koestert. Nu merken de waarde van Customer Lifetime Value inzien, ligt de investering in intimiteit voor de hand. We moeten een samenwerkingsruimte creëren die minder wij (merk) versus zij (klant) is. De relatie merk-klant moet gelijkwaardiger aanvoelen, alsof we bij elkaar horen, meer partnerschap en minder one-night stand.

Hoe bereiken we Customer Intimacy en Blue Dot positionering in onze toekomstige digitale wereld?

Dat is de ultieme vraag. Naarmate de samenleving voortschrijdt naar een diepere digitale realiteit (metaverse enz.), is er een reëel gevaar dat het onderdeel intimiteit en merkrelatie wordt aangetast. Een diepere digitale wereld geeft u misschien wel een beter bereik en schaal, maar ten koste waarvan? Kunnen we een ruimte vinden waar we met behulp van digitale platforms kunnen verbinden met betekenis, emotionele reactie en authentieke relevantie?

De digitale wereld is handig, onmiddellijk en nauwkeurig. Maar zorgt niet voor het opbouwen van relaties. Neem nu Amazon, dat als platform is gericht op transacties, niet op relaties. Dat geldt ook voor de meeste andere e-commerce platformen - klikken, vegen, kopen. Een transactie is geen relatie en een metaverse toekomst kan ook een merk schaden, tenzij we het juiste evenwicht vinden.

Merken die een schaalbaar digitaal bereik combineren met echte emotionele verbondenheid zullen de winnaars in merkverbindingen zijn. 

Customer Intimacy is onze toekomst. Het wordt tijd dat wij, als merken, een beetje volwassen worden en ons settelen. De tijden van one-night stands en feesten zijn voorbij. Het is tijd om te leren hoe we onze consument echte liefde en verbodenheid kunnen tonen.

Wil u Ken Hughes aan het werk zien? Schrijf u dan nu in voor de UBA Trends Day.