Klant of geen klant: de cruciale rol van contact

Het succes van een bedrijf hangt af van hoe positief klantencontact wordt ervaren, aangezien dit kan leiden tot herhaalaankopen en terugkerend gedrag. Het volgen van de lifecycle van een klant is daarom van groot belang.

Een opvallend verschil tussen E-commerce en fysieke winkels is het ontbreken van vaste openingsuren. Klanten hebben 24/7 toegang tot online winkels, waardoor customer service constant beschikbaar moet zijn. Dit maakt customer service een omnichannel of vaak een optichannel verhaal. Het is van belang dat klanten hun vragen niet telkens opnieuw hoeven te stellen op ieder kanaal waarop ze contact opnemen.

Een belangrijke KPI (Key Performance Indicator) bij customer service is de customer effort score. Deze score meet de moeite die klanten moeten doen om een probleem op te lossen of een vraag beantwoord te krijgen. Hoe lager de inspanning die klanten moeten leveren, hoe positiever de ervaring en hoe groter de kans op klanttevredenheid.

Het in kaart brengen van de customer journey met de juiste touchpoints is van cruciaal belang. Bedrijven moeten identificeren waar de zogenaamde "moment of truth" plaatsvindt, waar klanten een beslissing nemen over hun aankoop of interactie met het bedrijf. Door deze momenten te begrijpen en te optimaliseren, kan de klantervaring worden verbeterd.

Beter geen customer service dan een slechte customer service

Binnen E-commerce is het voor de hand liggend dat je de klantenservice zoveel mogelijk digitaliseert en kiest voor automatisering en self-service. Maar vergeet het menselijke aspect niet. Het is belangrijk om te weten wanneer menselijke interactie noodzakelijk is. Bij zeer complexe vragen of bij emotionele kwesties, speelt klantenservice een uiterst belangrijke rol, waarbij menselijk contact de voorkeur geniet vanwege het empathisch vermogen dat mensen kunnen bieden.

Een goede FAQ-sectie is essentieel voor self-service processen. Het moet duidelijk en toegankelijk zijn, zodat klanten snel antwoorden op hun vragen kunnen vinden. Transparantie en vertrouwen zijn ook van groot belang. Door de emotionele waarde van klantenservice te vervullen en de juiste mix van diensten aan te bieden, kunnen bedrijven zelfs upselling- en cross-sellingkansen benutten.

De sector van customer service is een van de snelst innoverende sectoren, met chatbots als een opvallend voorbeeld. Innovatie wordt in hoog tempo toegepast om de efficiëntie en effectiviteit van klantenservice te verbeteren. De laatste maanden is ook de vraag naar oplossingen op basis van artificial intelligence groter geworden, maar daar is de manier van implementatie en het gebruik nog een groot discussiepunt. 

Kortom, klantencontact speelt een cruciale rol in de wereld van E-commerce. Het volgen van de lifecycle van klanten, het bieden van omnichannel support en het streven naar een positieve customer effort score zijn slechts enkele aspecten die bedrijven moeten overwegen. Door te investeren in een uitstekende klantenservice, kunnen bedrijven zich onderscheiden en een loyale klantenbasis opbouwen in het online landschap van E-commerce.

Wil u graag meer weten over de (technische) mogelijkheden van customer service en hoe u steeds kan werken naar een gegarandeerde oplossingsgerichte aanpak zonder ‘overpromising’? 
Neem deel aan de UBA Master Class “Customer Service” op woensdag 4 oktober.