Wat gaming je leert over customer engagement

Twintig jaar lang maakte Jesús videogames. In die sector is het concept van betrokkenheid essentieel, maar ook in zowat iedere andere sector zou dat zo moeten zijn. De laatste tijd heeft iedereen de mond vol van klantervaring of Customer Experience (CX), maar het is van cruciaal belang om verder te kijken dan dat en inzicht te krijgen in wat de klantbetrokkenheid of Customer Engagement (CE) verbetert.

Wat is Customer Engagement?

Het verschil tussen beide concepten is eenvoudig. CX gaat over het heden of het verleden: hoe voelt je klant zich tijdens en na de dienstverlening van je bedrijf? Hoe was zijn ervaring met je merk? CE daarentegen kijkt naar de toekomst: is je klant van plan om opnieuw met je in zee te gaan? Voelen je klanten en je team zich echt betrokken bij je merk?

In onze globale en competitieve wereld is Customer Engagement cruciaal voor iedere vorm van zakelijk succes, ongeacht de sector. Van videogames tot retail, van horeca tot technologie, van gezondheidszorg tot marketing, overal geldt hetzelfde eenvoudige principe: of je klanten en medewerkers zich betrokken voelen – of niet – speelt een sleutelrol in de toekomst van je bedrijf.

Hoe krijg je inzicht in en stimuleer je engagement?

In videogames stelt Jesús aan zijn team 3 vragen om het engagementniveau van een spel te bepalen:

• Wat is de "herspeelwaarde" ervan? (Hoeveel spelers willen het spel opnieuw spelen?)
• Wat is de "deelwaarde" ervan? (Hoe vaak delen ze hun ervaring met anderen?)
• Wat is de "groeiwaarde" ervan? (In welke mate kunnen ze groeien of evolueren in het spel?)

Jesús stelt je dezelfde vragen over jouw merk en businessmodel: wat is de herspeelwaarde van je merk? Wat is de deelwaarde ervan? En wat is de groeiwaarde van je klanten en je team? Als je de factoren die deze drie waarden stimuleren begrijpt en benut, kun je een grote impact hebben op de tevredenheid, loyaliteit en liefde van klanten voor je merk.

1. Herspeelwaarde

De herspeelwaarde is de aantrekkingskracht die personen ertoe aanzet om een ervaring steeds opnieuw te willen beleven. In videogames gaat het dan vaak om fascinerende gameplaytactieken, intrigerende verhaallijnen en immersieve werelden die de spelers verleiden om op nieuwe avonturen te vertrekken. Maar dat concept kan worden uitgebreid naar sectoren die de gamingsector ver overstijgen. In de retailsector kan dit tot uiting komen in gepersonaliseerde winkelervaringen, getrouwheidsprogramma's en datagestuurde aanbiedingen die de klanten ertoe aanzetten om terug te komen. Op dezelfde manier kan die lijn doorgetrokken worden naar de horecasector, met memorabele verblijven, een uitzonderlijke dienstverlening en ervaringen op maat die klanten ertoe brengen om terug te komen voor meer van die heerlijke momenten.

2. Deelwaarde

De essentie van de deelwaarde ligt in de intrinsiek menselijke wens om connecties aan te gaan en ervaringen te delen met anderen. In de digitale wereld, waar socialemediaplatformen intensief benut worden om meningen en aanbevelingen met de wereld te delen, is die deelwaarde van onschatbaar belang. In videogames delen spelers vaak hun overwinningen, strategieën en favoriete momenten met andere spelers, waardoor ze het bereik van het spel vergroten en een soort van gemeenschapsgevoel koesteren. Games als Candy Crush waren meesters in het aanbieden van dergelijke momenten om de deelwaarde te stimuleren: je vraagt anderen om levens, deelt prestaties om meer tools te krijgen of helpt anderen een doel te behalen.

Sectoroverschrijdend kunnen bedrijven de kracht van sociale deelprocessen stimuleren door memorabele, deelwaardige ervaringen te creëren die klanten persoonlijk aanspreken. Of het nu gaat om een esthetisch aantrekkelijk product, een lekkere maaltijd of een transformatieve dienst: wie zijn klanten aanmoedigt om hun ervaring te delen, kan zijn merkzichtbaarheid en geloofwaardigheid vergroten en zijn invloed in de digitale wereld uitbreiden. 

3. Groeiwaarde

De groeiwaarde staat voor de transformatieve impact van een ervaring op personen, waardoor hun persoonlijke ontwikkeling, vaardigheden of kennis wordt gestimuleerd. In videogames kan dit de vorm aannemen van nieuwe skills, strategisch denken en cognitieve stimulansen waardoor spelers kunnen evolueren en de tactieken van het spel stilaan onder de knie krijgen.

Buiten de gamingsector kan de groeiwaarde samengevat worden in deze eenvoudige vragen: wat krijgen ze dankzij je producten/diensten? Worden ze een betere versie van zichzelf dankzij jou? Groeigerichte ervaringen smeden duurzame banden met klanten die zichzelf willen verbeteren en vooruit willen.

Ken je de ingrediënten van jouw Customer Engagement?

Jesús Cochegrus komt dit jaar naar de UBA Trends Day 2024 met zijn Keynote "Trends in Customer Engagement | The 5 levels of customer connection". Samen met hem ontdek je de ingrediënten voor jouw Customer Engagement. 

Schrijf je hier in voor de UBA Trends Day 2024