Van UX naar AX: waarom de klanten van Argenta zo tevreden zijn

De kans is reëel dat je vandaag al een reclamespot van Argenta hebt gehoord op de radio, inclusief het deuntje met de inmiddels bekende woorden ‘Zo simpel kan het zijn’. Dat laatste zinnetje blijkt meer dan zomaar een baseline.

Argenta is altijd al anders geweest dan andere banken. Denk maar aan de uitspraak van oprichter Karel Van Rompuy: ‘Je moet grazen waar de kudde niet staat’. De quote hangt metersgroot op in de lobby van Argenta, om elke medewerker eraan te herinneren dat het loont om anders te denken en handelen. Met resultaat: ook vandaag pakken ze het nog steeds anders aan. Zo spreken ze er niet over UX, maar over AX: de ‘Argenta Experience’.

Maar waarin zit hem het verschil nu precies? “Bij Argenta stellen we altijd de klant centraal, niet onszelf. Dat zit in ons DNA, al meer dan 68 jaar”, zegt Karel Peersman, manager Merk & Campagnes. “We blijven ook altijd trouw aan onze twee kernwaarden: eenvoud en nabijheid − die we consistent doortrekken in alles wat we doen. Zo weten klanten perfect wat ze van ons mogen verwachten.”

Eenvoud als troef

Die eerste kernwaarde, eenvoud, zit in de kern van alles wat Argenta doet. Ook in het aanbod van producten, en de tarieven die daarbij horen. Er zijn slechts drie types betaalpakketten, en er is ook geen wildgroei aan fondsen om in te investeren. Dat houdt het overzichtelijk. Diezelfde simpliciteit komt ook terug in de aanpak van mobiel bankieren. “Zoals je misschien hebt gezien in onze reclamespots: geen yogalessen in onze app, wel een eenvoudige interface waar iedereen mee overweg kan.”

Eenvoud keert ook terug in de manier waarop Argenta communiceert met de klant. Financiële materie is niet altijd een even makkelijk onderwerp, maar de bank-verzekeraar doet er alles aan om het simpel te houden. “In onze klantcommunicatie hebben we sinds kort ‘Simpel gezegd’ geïntroduceerd: een format om moeilijke boodschappen uit te leggen in heldere termen. Het zijn allemaal zaken die ervoor zorgen dat we onze klanten empoweren om goed geïnformeerde beslissingen te nemen.”

De Argenta-medewerkers kunnen ook allemaal de interne opleiding ‘Heerlijk helder’ volgen, waarin ze leren schrijven op eenvoudige wijze, in mensentaal. Met als doel: de klanten nog beter informeren.

Altijd dichtbij

De tweede kernwaarde, nabijheid, vult de bank-verzekeraar op verschillende manieren in. Zo is er een belangrijke rol weggelegd voor de app, waardoor klanten altijd en overal toegang hebben tot hun bankzaken. Daarnaast is er het brede netwerk van ruim 370 kantoren, waardoor de klant er altijd één in de buurt heeft.

Ook de kantoorhouders spelen een belangrijke rol: ze kennen de klanten door en door, luisteren naar hun behoeften, geven advies op maat… En dat op kleine en grote momenten in het leven van de klant. “Wanneer een klant overlijdt, nemen onze kantoorhouders hun tijd om de nabestaanden bij te staan. Ze gaan op zoek naar het perfecte evenwicht tussen meeleven en goede raad geven. En dat doen ze uitstekend: uit recente bevragingen blijkt dat onze klanten die persoonlijke aanpak enorm waarderen.”

Op date met de klant

Consistent focussen op de kernwaarden eenvoud en nabijheid is dé grote driver voor de succesvolle customer experience bij Argenta. “We luisteren bovendien goed naar wat onze klanten te vertellen hebben. Door hen geregeld te bevragen willen we te weten komen wat hun noden en behoeften zijn. Want die veranderen ook continu.”

De bevragingen passen in het ‘Klant Centraal’-programma dat de bank-verzekeraar heeft uitgerold. Een roadmap met elk jaar verschillende activiteiten, maar wel altijd met hetzelfde doel: de medewerkers aanmoedigen om altijd in functie van de klant te denken.

 “We hebben al een aantal speeddates georganiseerd tussen Argenta-klanten en medewerkers van de hoofdzetel,” vertelt customer experience expert Esther Hendrickx. “Zo kregen beide partijen de kans om met elkaar te babbelen over wat er goed en minder goed gaat. En deed iedereen interessante inzichten op. Dat is waardevol, omdat veel hoofdzetelmedewerkers anders zelden in contact komen met de klant.”

Op date met de klant? Misschien ligt daar wel hét geheim van een liefdevolle en langdurige relatie met de klant.