Een NPS van 70 win je niet. Die verdien je. Elke dag.

Draai de belofte om

De meeste telco’s verkopen een deal. Onze tagline — “Play it smart” — is nog steeds dat: de productpropositie. Maar het werk achter NPS 70 begint pas wanneer je de zin omdraait.

Wat wij zeggen: “Play it smart.”

Wat klanten zouden moeten voelen: “Ik ben slimmer dan anderen omdat ik voor Mobile Vikings gekozen heb.”

Dat onderscheid is klein in tekst en enorm in operations. Het eerste is iets wat wij beloven. Het tweede is iets wat we moeten bewijzen — op elk touchpoint, met elk team, bij elke interactie. Een score win je niet. Die verdien je opnieuw.

We organiseren het werk rond drie fundamenten.

A · Verminder wrijving

Elk wrijvingspunt is een stille stem tegen het aanbevelen van ons. Dus we behandelen de customer journey zoals een chef zijn keuken behandelt: continu schoongemaakt, vereenvoudigd, en ontdaan van alles wat zijn plek niet verdient.

B · Maximaliseer waarde

Niet de laagste prijs — het hoogste gevoel van “goede deal”. We pakken waarde aan vanuit twee kanten:

• Geef meer dan ze verwachten — voeg regelmatig iets extra toe aan hetzelfde maandelijkse tarief.
• Laat ze minder betalen dan ze verwachten — met Viking Deals verlagen onze Vikings hun maandelijkse factuur via aankopen die ze toch al gingen doen, online of in winkels bij onze partners.

Alleen al in 2025 leverde Viking Deals 216.000 volledig gratis maandfacturen op die naar onze klanten terugvloeiden. De factuur, in zekere zin, sterft.

C · Bouw emotionele loyaliteit

Contracten houden vast. Emotie verbindt. Elk touchpoint zou een Viking zich een beetje méér Viking moeten laten voelen — en minstens één keer per jaar zou een gepersonaliseerde verrassing hem of haar moeten doen denken: “Wacht, deed een telecombedrijf dat?”

Een paar die ons bijgebleven zijn:

• De welkomstbrief.
  Nieuwe klanten krijgen een handgeschreven welkomstbrief van iemand uit het team. Draai het kaartje om en je vindt een Viking Bingo: die toont met een ‘hoekske af’ hoe je het beste haalt uit je internet. Maar het is de brief die landt.
• De krokodillenexpeditie.
  Een Viking liet zijn gsm in het water vallen tijdens een krokodillenexpeditie. Toen we dat hoorden, stuurden we hem een nieuwe simkaart — geleverd met een opblaaskrokodil.
  
  
• Gedichtendag.
  Op Gedichtendag beantwoordde ons hele care-team de binnenkomende berichten in rijm. Activatievragen, factuurvragen, netwerkvragen — allemaal in dichtvorm. Klanten speelden mee en begonnen terug te rijmen.

Geen van deze schaalt automatisch. Geen van deze kost veel. Allemaal zeggen ze hetzelfde tegen de klant: we hebben het gemerkt.

De kern

NPS 70 is geen doel. Het is de uitkomst van duizend kleine keuzes die elke dag, door elk team, gemaakt worden — keuzes die het gevoel van slim zijn van de klant boven het gevoel van efficiënt zijn van het bedrijf plaatsen. Kantar meet dit via drie Experience Pillars — Execution, Connection en Emotion — en zes Experience Power drivers: Effective, Easy, Empathy, Authentic, Unique, Inspiring. Mobile Vikings scoort het hoogst op de drivers die er het meest toe doen: authenticiteit, empathie en betrouwbaarheid. Precies wat de drie fundamenten hierboven beogen te produceren.