Introduction

Aujourd’hui plus que jamais, optimiser l’expérience client est clé. Les études établissant l’impact de l’optimisation de l’expérience client sur les résultats des entreprises (au niveau du CA et des couts) se multiplient tandis que les opportunités d’amélioration restent importantes : alors que 80% des sociétés estiment offrir une bonne expérience client, seulement 8% de leurs clients sont d’accord. Dans ce contexte, mesurer au mieux la satisfaction client est essentiel pour identifier les axes d’amélioration prioritaires et pour engager l’organisation autour de l’expérience client.

L’objectif de la formation est de vous équiper avec des bonnes pratiques pour mettre en place un programme « voice of the customer » performant dans votre entreprise et/ou optimiser un programme existant afin d’en tirer le maximum.

Concrètement, lors de cette formation nous couvrirons les sujets suivants :

• Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
• Comment mesurer la satisfaction client pour en tirer des enseignements actionnables ?
• Comment transformer les données en actions concrètes ?
• Comment s’assurer de l’adoption du programme par l’organisation ?
• Quels outils et technologies existent pour optimiser ce type de programme ?
• Quels sont les pièges à éviter ?

Formation interactive incluant études de cas illustrant les bonnes pratiques, partage d’expériences entre participants et définition d’une feuille de route personnelle pour optimiser la mesure de la satisfaction client au sein de votre entreprise.

Qu'allez-vous apprendre ?

Après avoir suivi cette formation, vous comprendrez les enjeux de la mesure de la satisfaction client et serez équipé avec une approche et des outils pour mettre en place et/ou optimiser un programme « voice of the customer » au sein de votre entreprise.

Pour qui ? 

Cette formation est un niveau “advanced” destinée à des managers ayant une responsabilité directe dans la mise en œuvre ou l’optimisation du programme « voice of the customer » de leur entreprise. Ceci inclut :

• Customer Experience Managers
• Research/Customer insights Managers/Directors
• Marketing Managers/Directors
• Sales Managers/Directors

Langue 

La formation se déroule en anglais, les slides de la présentation sont en anglais.
Les participants interviennent dans la langue de leur choix.

"La combinaison entre les exercices et la théorie était bien équilibrée. Le partage de certains frameworks directement applicables est également très précieux."