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Spotlight on Customer Experience 2026

Gino De Vooght, Kantar Lead Customer Experience Domain 
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Les marques gagnent lorsqu’elles transforment leur promesse en expérience

La customer experience ne consiste plus seulement à réduire le churn ou à améliorer la performance opérationnelle. Comme les données et la réflexion de Kantar l’ont constamment montré, offrir des expériences meaningfully different est l’un des plus puissants leviers de croissance de marque (l'étude Kantar BrandZ Most Valuable Global Brands 2026). Les expériences façonnent les perceptions, stimulent la préférence et influencent in fine la part de marché. En effet, les expériences avec les marques peuvent contribuer jusqu’à 75 % de la prédisposition à la marque, dépassant largement l’impact des médias payants. Les marques qui améliorent leur customer expérience ont nettement plus de chances de faire croître leur part de marché.

L’édition 2026 de Spotlight on Customer Experience confirme cette vérité fondamentale : les marques qui excellent en CX sont celles qui parviennent à traduire une promesse claire et distinctive en expériences tangibles.

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