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Spotlight on Customer Experience : un benchmark belge pour l’expérience client.

Gino De Vooght, Kantar Lead Customer Experience Domain 
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L’expérience client compte. Offrir une excellente expérience client ne permet pas seulement de réduire le churn, mais contribue également de manière significative à la croissance de la marque. Selon des recherches menées par Kantar, les expériences contribuent bien plus à la perception de la marque que la publicité. Les marques qui font ressentir de façon cohérente leur « Meaningful Difference » à leurs clients connaissent une croissance plus rapide et peuvent également demander un prix plus élevé pour leurs produits et services. Un élément crucial dans l’élaboration d’une stratégie CX axée sur la croissance est de savoir où l’on se situe en matière d’expériences « brand building ». Un benchmark CX est donc un excellent point de départ. En 2024, nous avons présenté les résultats de notre première étude Spotlight on CX, portant sur 64 marques dans 14 catégories. L’édition 2025 propose des évaluations clients pour une nouvelle sélection de marques issues de 5 nouvelles catégories.

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