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De la mesure à l’ancrage : cinq leçons pour une gestion efficace de l’expérience client 

Valérie Busquin, Business Markers Partner
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L’expérience client n’est plus une tendance émergente : elle est devenue une véritable source d’avantage concurrentiel. La question n’est plus de savoir si vous mesurez la satisfaction de vos clients, mais si vous agissez réellement sur ces enseignements. Et la pression ne fera que s’accentuer : les attentes des clients ne cessent d’évoluer, tandis que les concurrents réduisent rapidement l’écart. Ancrer l’expérience client dans la culture de l’entreprise n’est pas seulement un moyen de se différencier, c’est une condition de résilience à long terme. Car au fond, votre marque n’est pas ce que vous dites qu’elle est, mais ce que vos clients vivent, chaque jour. 

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