Altavia Act a présenté les résultats de la troisième édition de son Baromètre Retail. L'étude est menée en collaboration avec Shoppermind et Opinion Way. Comme l'an dernier, 3.000 répondants 18+ ont été interrogés en ligne sur leurs attentes dans neuf secteurs : food et pet food, cosmétiques, DIY, textile, opticiens, décoration d’intérieur, high-tech et low-end retail. 150 enseignes ont ainsi été passées au crible.
Voici les principaux enseignements des auteurs de l'étude :
- Le service pour se différencier : Dans un contexte où les retailers sont vus de manière accrue comme des fournisseurs d’accès aux produits, l’ajout d’une couche servicielle provoque une meilleure perception de l’enseigne. Conséquence de ce phénomène, une polarisation accrue des marchés entre les acteurs très transactionnels fonctionnant avec un discours principalement prix et ceux qui essaieront de rendre leur offre plus premium en touchant à d’autres attentes exprimées par le shopper.
- Corollaire de cette polarisation, le point de vente physique devra avoir une forte raison d’être pour apporter satisfaction. Question de rythme, il permettra soit de gagner du temps en délivrant un produit efficacement, soit de profiter de son temps en offrant une expérience client globalement qualitative.
- Une meilleure compréhension de la différence entre cross-canal et omni-canal : la fluidité apparaît comme un élément dominant. Il ne suffit plus de simplement essayer d’atteindre le prospect où il se trouve, mais bien de contextualiser son approche, et de laisser au client le choix d’entrer en relation avec la marque comme il le veut.
- Le shopper belge respecte le lien développé avec ses enseignes nationales historiques, mais si elles tardent à s’aligner sur les acteurs innovants de leur secteur, le Belge risque de les déserter au profit des nouveaux arrivants.
En termes de résultats par secteur :
- Colruyt domine encore et toujours l'Alimentaire. Le succès de l'enseigne est décrit comme une savante combinaison entre point de vente classique, système de commande en ligne et positionnement de niche, en phase avec les attentes du consommateur belge. L'étude pointe également une belle percée de Aldi et Lidl, fruit de leurs efforts en termes de communication et de positionnement.
- Aveve pour le Pet Food : Respect du client, responsabilité sociétale et choix de produits ont été les clés de cette performance, nous disent les auteurs de l'étude. Pour leur part, les retailers en ligne Zooplus et Amazon enregistrent des performances décrites comme impressionnantes en termes de gain de temps et d’économies.
- Ici Paris XL et Yves Rocher se détachent dans un secteur Cosmétiques où la concurrence en ligne est bien présente mais assez diffuse.
- Aveve à nouveau pour le Bricolage et Jardinage, devant Brico Plan-It et Hubo. L'étude pointe que les résultats de ce secteur laissent une place importante à l’amélioration.
- Ikea et Amazon sont au coude à coude pour la Décoration d’intérieur, avec des résultats assez semblables sur l’ensemble des attentes.
- Le Textile est dominé par les pure players Amazon et Zalando qui creusent encore un peu plus l’écart avec les acteurs traditionnels.
- Idem pour l'High-Tech : la domination des pure players et des marketplaces est très forte. Amazon, bol.com et Coolblue trustent les premières places.
- Chez les Opticiens, Hans Anders, Grand Optical et Pearle se suivent de très près. Le premier fait la différence sur le prix, même si le critère le plus important de cette catégorie est l’accompagnement.
- Enfin, le Low-End Retail, où l’attente "prix" est deux fois supérieure aux autres secteurs et les pure players y répondent très bien : AliExpress et Wish devancent les points de vente physiques comme Action ou Hema.