'Deux années de tumulte ont forcé les chefs d’entreprise à s’adapter à une nouvelle réalité mêlée d’incertitude. Le spectre d’un grand bouleversement planait depuis l’aube de l’ère numérique, mais en 2020 il a explosé, autant par son intensité que par son ampleur', préfacent les auteurs du nouveau rapport de tendances de Forrester pour l’Europe.
Parlant des consommateurs, il constate qu’ils sont devenus plus exigeants envers les marques : 'ils réclament un engagement démontré envers les valeurs ESG, des expériences inter-canaux transparentes, des expériences faciles et ils veulent être rassurés.'
Forrester estime par ailleurs que les anciennes méthodes de travail ne fonctionneront plus : 'Les entreprises leaders trouveront dans les creusets des années 2020 et 2021 les outils pour ouvrir la voie vers un avenir agile, créatif et résilient.'
Parmi les autres principaux enseignements, on note tout d’abord que plus de la moitié des consommateurs préfèrent 'des marques alignées sur leurs valeurs personnelles' et que 69% souhaitent que davantage d’entreprises offrent des pratiques commerciales transparentes.
Autre constat : les clients voudront que de nombreux services offerts pendant la pandémie perdurent et deviennent la nouvelle normalité. 'Avec la levée des restrictions exigées par la pandémie, des entreprises ont commencé à remettre en place certaines pratiques commerciales pré-pandémiques, par exemple en supprimant les heures d’ouverture des magasins pour personnes âgées, en rétablissant les restrictions applicables au changement de billets d’avion, etc. Elles font là une erreur, car les consommateurs se sont habitués à bon nombre de ces avantages', indique le rapport. Ajoutant dans ce style typique aux consultants que 'les marques qui réussissent la transition vers la nouvelle normalité éviteront un retour en arrière brutal'.
Forrester note aussi que l’essor de l’e-commerce va transformer bon nombre de directeurs de la communication en responsables de l’expérience client. Plus précisément, Forrester prévoit que 35% des fonctions marketing B2C seront responsables de l’expérience client.
Dans un autre registre, le rapport note que dans les entreprises basées sur un modèle sans télétravail, le taux de démission augmentera jusqu’à 2,5 % par mois !
Enfin, ce qui devrait plaire à KBC et Belfius, Forrester estime que le nombre d’applications liées au lifestyle proposées par les banques va doubler en 2022.
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Forrester-Predictions2022-EUR.pdf
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