Le 27 avril, Ken Hughes prendra la parole lors de l'UBA Trends Day au Palais 12. Vous vous demandez de quoi il va nous parler ? Voici un avant-goût.
The Blue Dot Consumer: Donner au client une place centrale
Placez votre client au centre, comme le point bleu sur Google Maps. Le parcours client doit être tout ce que ce "point bleu" est - immédiat, contextuel, avec un cadre de référence construit autour du client et de son parcours, transparent et personnalisé. Mais la plupart des marques gèrent encore leurs activités comme de vieilles cartes routières. De grandes choses inefficaces, difficiles à utiliser et qui traitent l'utilisateur comme un objet dans un monde déjà établi. Elles disent : "Voici le monde et vous n'en êtes qu'une petite partie. Tracez votre chemin à travers lui. Bonne chance !"
Cette époque est définitivement révolue. Aujourd'hui, c'est le consommateur qui est au centre de l'attention. Lorsqu'il fait un pas vers la gauche, il s'attend à ce que votre marque, votre entreprise fasse de même. Le consommateur "Blue Dot" change la nature des relations avec les marques.
Qu'en est-il de l'expérience client ?
Personne ne niera la nécessité d'améliorer les relations avec les consommateurs. Mais cela a toujours été le cas. Et c'est devenu encore plus important après la pandémie. Le besoin d'une connexion pertinente et authentique au niveau humain a un impact sur l'attachement à une marque. Mais l'expérience client est-elle vraiment suffisante ?
Une expérience est éphémère. Elle peut être mémorable et partageable. Il est important de susciter des conversations entre pairs et de raconter l'histoire de la marque, mais l'expérience a-t-elle créé un lien émotionnel profond avec le client ?
Amazon est merveilleusement efficace pour trouver rapidement ce dont j'ai besoin et le livrer presque immédiatement. C'est une expérience client formidable en termes de livraison et de commodité. Mais en tant que client, je n'ai pas de lien émotionnel avec Amazon au-delà de la commodité. Et si l'expérience client ne représentait pas tout ?
La proximité avec le client serait-elle "la nouvelle venue"?
L'intimité est un sentiment de proximité que l'on chérit. Alors que les marques prennent conscience de la valeur du "cycle de vie du client" (Customer Lifetime Value), l'investissement dans l'intimité est évident. Nous devons créer un espace de collaboration qui soit moins un "nous" (la marque) qu'un "eux" (le client). La relation entre la marque et le client doit être plus égalitaire, comme si nous étions faits l'un pour l'autre, plus un partenariat qu'un coup d'un soir.
Comment atteindre cette proximité avec le client et le positionnement Blue Dot dans notre futur monde numérique ?
Telle est la question. Au fur et à mesure que la société progresse vers une réalité numérique plus profonde (métavers, etc.), il existe un réel danger d'érosion de l'intimité et de la relation avec la marque. Un monde numérique plus profond peut vous donner une meilleure portée et une plus grande échelle, mais à quel prix ? Pouvons-nous trouver un espace où nous pouvons nous connecter avec du sens, une réponse émotionnelle et une pertinence authentique en utilisant des plateformes numériques ?
Le monde numérique est pratique, immédiat et précis. Mais il ne permet pas d'établir des relations. Prenons l'exemple d'Amazon qui, en tant que plateforme, se concentre sur les transactions et non sur les relations. Il en va de même pour la plupart des autres plateformes de commerce électronique : cliquer, swiper, acheter. Une transaction n'est pas une relation et un avenir métavers peut également nuire à une marque si nous ne trouvons pas le bon équilibre.
Les marques qui associent une portée numérique modulable à une véritable connexion émotionnelle seront les gagnantes de la connexion avec les marques.
La proximité client représente le futur. Il est temps pour nous, en tant que marques, de grandir et de nous poser. L'époque des coups d'un soir et des fêtes est révolue. Il est temps d'apprendre à montrer à nos consommateurs un amour et une proximité réels.
Vous voulez voir Ken Hughes à l'œuvre ? Alors inscrivez-vous à l'UBA Trends Day.