« Dans l’univers de l’E-commerce, le contact client joue un rôle essentiel dans la définition de la valeur d’un client et dans la promotion de la fidélité, » affirme d’emblée Hans Cleemput, directeur de Customer Contact, l’association belge pour le contact avec la clientèle. Vous voulez en savoir plus sur le service à la clientèle de l'E-commerce ? Participez à la Master Class de Hans Cleemput et Kim Severey le mercredi 4 octobre.
« Le succès d’une entreprise dépend de la manière dont le contact client est perçu, car il peut conduire à des achats répétés et à des comportements récurrents. Le suivi du cycle de vie d’un client revêt donc une grande importance. »
Une différence notable entre l’e-commerce et les magasins physiques est l’absence d’horaires d’ouverture fixes. Les clients ont accès aux boutiques en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de telle sorte que le service clientèle doit être disponible en permanence, ce qui lui donne une dimension omnichannel ou souvent optichannel. Il est crucial que les clients n’aient pas à poser à nouveau leurs questions sur chaque canal par lequel ils contactent une entreprise.
Un indicateur clé de performance (ICP) important dans le service à la clientèle est le score d’effort du client. Ce chiffre mesure l’effort que les clients doivent consentir pour résoudre un problème ou recevoir une réponse à une question. Moins les clients doivent faire d’efforts, plus l’expérience est positive et plus la probabilité qu’ils soient satisfaits est élevée.
Il est essentiel de cartographier le parcours du client avec les bons points de contact. Les entreprises doivent identifier le « moment de vérité », en l’occurrence celui où les clients prennent une décision concernant leur achat ou leur interaction avec l’entreprise. L’expérience client peut être améliorée en comprenant et en optimisant ces moments.
Mieux vaut un service client inexistant qu’un mauvais service client
Dans le contexte de l’e-commerce, il est évident qu’il convient de numériser le plus possible le service à la clientèle et d’opter pour l’automatisation et le libre-service. Mais ne négligez pas l’aspect humain. Il importe de savoir quand l’interaction humaine est nécessaire. Pour les questions très complexes ou émotionnelles, le service clientèle joue un rôle extrêmement important, le contact humain étant privilégié en raison de l’empathie qu’une personne peut insuffler dans l’interaction.
Une bonne section FAQ est essentielle pour les processus de libre-service. Elle doit être claire et accessible afin que les clients puissent trouver facilement les réponses à leurs attentes. La transparence et la confiance sont également fondamentales. En concrétisant la valeur émotionnelle du service à la clientèle et en offrant la bonne combinaison de services, les entreprises peuvent même tirer parti d’opportunités d’upselling et de cross-selling.
Le service client est l’un des secteurs qui innovent le plus rapidement. Les chatbots en sont un exemple remarquable. L’innovation est aussitôt mise en œuvre pour améliorer l’efficacité et l’efficience du service à la clientèle. Ces derniers mois, la demande de solutions basées sur l’intelligence artificielle a également augmenté, mais la manière de les appliquer et de les utiliser suscite de nombreuses interrogations.
En bref, le contact avec les clients joue un rôle crucial dans l’univers de l’e-commerce. Le suivi du cycle de vie des clients, la fourniture d’une assistance omnichannel et l’obtention d’un score d’effort positif de la part des clients ne sont que quelques-uns des aspects que les entreprises doivent prendre en considération. En investissant dans un service à la clientèle d’exception, les entreprises peuvent se différencier et se constituer une clientèle fidèle dans le paysage en ligne de l’E-commerce.
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Participez à la Master Class de l’UBA « Customer Service », le mercredi 4 octobre.