Pour vous guider, Florent Diverchy de chez Produpress. Cette vidéo fait partie de la formation vidéo UBA Traning 24/7 "Comment améliorer la relation consommateur avec une stratégie CRM?"
Résumé de la vidéo :
Florent Diverchy aborde le lien entre la gestion de la relation client et les relations avec les consommateurs dans trois domaines différents :
- Le cadre IDIC
- L'échelle de la loyauté
- Les différents types de liens avec les consommateurs
Le cadre IDIC : Il s'agit de 4 étapes pour personnaliser votre marketing. En utilisant efficacement ce modèle, vous pouvez fidéliser les consommateurs. Il peut également servir de base à l'automatisation du marketing.
- Identify: Qui se trouve dans votre base de données ?
- Differentiate: Répartissez vos consommateurs en différents groupes sur la base de leur profil (valeurs, besoins, etc.) et essayez de formuler une hypothèse pour chaque groupe afin d'expliquer pourquoi leur comportement est différent.
- Interact: Testez votre hypothèse en dialoguant avec vos consommateurs (en magasin, par le biais d'enquêtes, de mailings, etc.).
- Customize: Adaptez votre marketing mix au groupe qui a répondu positivement à l'hypothèse.
Si, grâce au cadre IDIC, vous pouvez faire en sorte que les clients deviennent plus fidèles, ils monteront également dans l'échelle de la fidélité.
L'échelle de fidélité est souvent utilisée dans le marketing CRM et comporte 6 niveaux. 5 niveaux que l'on retrouve dans toutes les stratégies de marketing et un 6e niveau spécifique au secteur B2B. Plus le niveau est élevé, plus la fidélité du consommateur est importante.
- Prospect: Une personne qui n'a pas encore acheté vos produits et sur laquelle vous concentrez toutes vos campagnes de marketing traditionnelles.
- Consommateur: Une personne qui achète et teste votre produit pour la première fois.
- Client : Quelqu'un qui est convaincu et qui continuera à acheter votre produit.
- Supporter: Un client qui est très satisfait et avec lequel un lien important a été créé. Cette personne fait de la publicité de bouche à oreille.
- Défenseur: Ce client joue un rôle d'ambassadeur. Il communiquera non seulement à l'extérieur, mais aussi à l'intérieur de l'entreprise avec de nouvelles idées, par exemple.
- Partenaire : il s'agit de combiner les forces de deux entreprises afin d'établir une relation gagnant-gagnant pour les deux parties.
Pour faire progresser un client sur l'échelle de la fidélité, il faut créer un lien avec lui. Ce lien peut être décomposé en 4 niveaux, dont le 4ème n'existe qu'au niveau B2B. Plus le niveau est élevé, plus la fidélité est importante.
- Lien financier : "Je vais acheter votre produit parce qu'il est moins cher que la concurrence et facile à obtenir".
- Lien social : vous faites savoir au consommateur que vous le connaissez et que vous savez ce qui est bon. Ce lien peut être obtenu par la personnalisation.
- Bande de personnalisation : Vous proposez au consommateur une offre personnalisée en fonction de l'étude de son cycle de vie au sein de votre entreprise. Cela peut se faire au niveau du produit, du service ou de la communication.
- Lien structurel : La création d'une collaboration entre deux entreprises.
La personnalisation peut donc se faire par le biais du cadre IDIC. Si vous parvenez à personnaliser correctement, vous pouvez créer un lien plus fort avec les consommateurs et ils monteront dans l'échelle de la fidélité.
Découvrez dans la vidéo quelques exemples que vous pouvez appliquer à votre marque en tant que spécialiste du marketing.