L’un des exemples les plus édifiants d’entreprise qui donne à ses collaborateurs les moyens de prendre rapidement de bonnes décisions à l’égard des clients est la brillante « règle des 2 000 dollars » de Ritz-Carlton : chaque collaborateur a la possibilité de dédommager ou de surprendre les clients jusqu’à concurrence de 2 000 USD.
Cette stratégie poursuit deux objectifs :
- les collaborateurs peuvent utiliser ce budget pour compenser le désarroi et la frustration des clients en cas de problème ;
- les collaborateurs sont encouragés à chercher des moyens de surprendre positivement les clients, même si aucun problème n’est survenu, afin de leur offrir une expérience véritablement inoubliable.
J’ai moi-même pu expérimenter cette puissante culture du client il y a quelques années, alors que je donnais une conférence au Ritz-Carlton de Key Biscayne, près de Miami. À mon arrivée à l’hôtel, j’ai constaté que j’avais oublié mon chargeur iPhone et je n’avais plus le temps d’aller en acheter un. J’ai fait part de cette fâcheuse situation à un membre du personnel, qui a chargé l’équipe de l’hôtel de me venir en aide. « Pas d’inquiétude, M. Van Belleghem, nous allons trouver une solution. » Ils ne m’ont pas simplement proposé d’utiliser un de leurs chargeurs et de venir chercher mon téléphone ensuite, non : ils ont envoyé quelqu’un acheter un nouveau chargeur et, une heure plus tard, m’ont invité à le récupérer auprès du concierge. Aux frais de l’hôtel ! Une démonstration concrète de la fameuse « règle des 2 000 dollars ». Ce service de premier ordre m’a subjugué...
De nombreux chefs d’entreprise n’osent malheureusement pas adopter de telles politiques, par crainte que les collaborateurs n’en assument pas la responsabilité. Cinq pour cent de vos collaborateurs tout au plus pourraient abuser de cette règle, mais la grande majorité d’entre eux seront de bonne foi et tout à fait capables de faire preuve de bon sens. Un manque de confiance envers votre propre personnel indique peut-être d’ailleurs un problème au niveau de votre stratégie de recrutement.
Vous vous demandez sans doute pourquoi Ritz-Carlton plafonne ce montant. L’explication revêt une dimension à la fois rationnelle et émotionnelle.
🧠 La raison rationnelle est la valeur à vie des clients du Ritz, estimée à 250 000 dollars par client. De ce point de vue, la somme de 2 000 USD ne paraît pas excessive pour les fidéliser à la marque.
❤️ La raison émotionnelle a trait au confort mental des collaborateurs. Si vous disiez à vos collaborateurs : « Venez en aide au client et faites le nécessaire, peu importe le prix », ils pourraient ne pas vous prendre au sérieux. La définition d’un montant précis apporte une forme de confort mental. C’est un peu comme la délimitation de la zone de baignade en mer… Grâce à ces limites nettes, vous osez nager jusqu’à la limite de la zone de sécurité. Si ces limites n’étaient pas claires, beaucoup n’oseraient probablement pas s’aventurer aussi loin.
Comme je l’explique dans mon dernier ouvrage « A Diamond in the Rough » consacré à la culture client, la quantité de responsabilités déléguées aux collaborateurs pour assurer la satisfaction des clients est un indicateur particulièrement puissant d’une bonne expérience client. L’excellente « règle des 2 000 dollars » de Ritz-Carlton l’illustre parfaitement.
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