Il est de plus en plus important d'accorder la priorité aux clients. Steven Van Belleghem partage avec vous une astuce simple, mais redoutablement efficace, en matière de CX.
Voulez vous savoir si votre entreprise place réellement le client au cœur de son approche (et ne se contente pas de le dire), posez-vous les trois questions qualitatives ci-dessous.
Que décidez-vous en cas de conflit d’intérêts ?
Qu’advient-il si les intérêts de votre entreprise et ceux de votre client divergent ? Comment réagissez-vous ? Seriez-vous prêt(e), par exemple, à fermer l’ensemble de vos 37 restaurants au Texas pendant deux jours pour un problème de buns ? C’est ce qu’a fait l’enseigne à succès In-N-Out Burger. Il n’était même pas question d’un problème de sécurité alimentaire ; mais d’un bun de moins bonne qualité qu’à l’accoutumée. Un point sur lequel la chaîne de restauration rapide n’était pas prête à faire de compromis.
Résolvez-vous le problème ou lancez-vous d’abord une enquête ?
Optez-vous toujours pour la solution proposée par le client ou voulez-vous connaître tous les détails avant ? Offririez-vous un nouveau livre photo à vos clients s’ils commettaient une erreur lors de la réalisation de leur album, comme le fait smartphoto ?
Quelle part de responsabilité déléguez-vous à vos collaborateurs pour assurer la satisfaction des clients ?
Jusqu’où peuvent-ils aller avant de devoir demander l’autorisation du patron ? Donneriez-vous à chaque collaborateur la possibilité de compenser et de surprendre les clients avec une somme d’argent prédéterminée, comme le Ritz Carlton avec sa célèbre « règle des 2 000 dollars » ? (Ce montant peut sembler excessif pour certaines entreprises, mais dans la mesure où la valeur à vie des clients du Ritz s’élève à 250 000 dollars par client, la somme de 2 000 dollars ne paraît pas excessive pour les fidéliser à la marque.)
Il existe bien entendu de nombreuses autres façons de mesurer l’orientation client. Vous pouvez par exemple utiliser le feed-back des clients ou encore déterminer votre Net Promoter Score (NPS), qui évalue l’enthousiasme, la fidélité et la satisfaction. Mon expérience m’a toutefois appris que les réponses à ces trois questions qualitatives vous en apprennent bien plus sur la présence ou l’absence d’une culture orientée client au sein d’une organisation, ainsi que sur la crédibilité du (des) leader(s) de l’entreprise dans ce domaine.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon d’instaurer une culture client de qualité, Steven vous invite à lire son dernier livre « A Diamond in the Rough ».