Customer Experience & Insights Expert

In het kader van de door de P&V Groep gewenste implementatie van de Customer Experience (CX) ambitie, is het cruciaal dat het strategische CX framework intern goed begrepen, bedrijfsbreed ondersteund én gevolgd wordt om te zorgen voor een unieke en uitmuntende klantervaring. Om dit te realiseren, is P&V Groep op zoek naar 2 Customer Experience & Insights Experts.

Als Customer Experience & Insights Expert, bepaal je mee het kader, de methodes en de concrete CX-benadering en zorg je voor de werkelijke verankering van de CX-principes bij alle interacties die een klant heeft met de merken van de P&V Groep.

Samen met je collega’s binnen het Team ‘Customer Experience, Insights & Academy’, zorg je voor een diepgaand begrip van wie onze klanten zijn, hun voorkeuren, hun ervaringen, hun pijnpunten, hun leefwereld en ecosystemen, met een dubbel doel: enerzijds om onze klantervaring maximaal te verbeteren en anderzijds om de strategische krijtlijnen van de P&V Groep mee vorm te geven.

Jouw rol als Customer Experience & Insights Expert: 

• Je ageert als referentiepersoon binnen P&V Groep voor alles wat betreft klantenkennis en klant- en  partnerervaringen, over onze verschillende kanalen en merken heen.
• Je identificeert de juiste methodologieën voor data-analyses en marktstudies (kwantitatief of kwalitatief onderzoek, deskresearch, observaties, …), je zet nieuwe technieken en procedures op je brengt data uit meerdere gegevensbronnen samen om relevante kennis over de klanten en zijn customer journey te bekomen.
• Je bent mee verantwoordelijk voor het verankeren van de CX-principes en het CX-strategisch framework, in onze manier van werken.
• Je staat in voor de E2E mapping van customer journeys waarbij je de pijnpunten van de klant, zijn emoties, verwachtingen en de gewenste contactpunten in kaart brengt.
• Je zorgt voor een consistente, unieke en uitmuntende klantenervaring wat betreft de kanalen waarvoor jij de verantwoordelijk draagt. Hiervoor ontwikkel je nodige  klantenservicenormen en -richtlijnen en waak je over de naleving ervan.
• Op regelmatige basis, voer je bepaalde trackers door (NPS, NPS makelaar, Brand Trackers, …) en werk je nieuwe metingen uit zodat alle interacties en ‘moments of truth’ gemeten kunnen worden. Hierbij waak je over het voorafbepaalde plan en het toegewezen budget.
• Op basis van externe en interne gegevens, stel je inzichtvolle rapporten en analyses op die je voorstelt aan directie en management opdat de juiste strategische keuzes wat betreft CX gemaakt worden.
• De resultaten van jouw analyses, marktonderzoeken, customer journey mappings, CX improvement initiatieven, … ga je bedrijfsbreed (inclusief bij de partners) promoten door presentaties, het begeleiden van workshops, ….

 Jouw profiel als Customer Experience & Insights Expert: 

• Je hebt idealiter een master diploma, aangevuld met minimum een 3 of 5-tal jaar ervaring in een gelijkaardige functie.
• Je spreekt met kennis van zaken wat betreft market research, NPS, klantendata-analyse, meten van de klantbeleving, customer journey mapping en implementatie van CX principes.
• Kennis van de verzekeringssector is een voordeel, maar heb je deze niet en kan je wel terugkijken op ervaring in de dienstverlenende sector, staan we zeker ook open om je profiel te overwegen.
• Je bent gepassioneerd door CX, volgt actief de markt op en je hebt een actief netwerk  om op de hoogte te blijven van evoluties en trends binnen je vakgebied.
• Je combineert strategisch inzicht en methodologische expertise, met een pragmatische aanpak en sterk analytisch inzicht.
• Je hebt een zeer goede kennis van het Nederlands, met een goede kennis van het Frans of omgekeerd. Uiteraard kan je je ook goed uitdrukken in het Engels
• Je bent communicatief en je houdt ervan om presentaties te geven, analyses te presenteren, workshops en bevragingen te leiden, op verschillende niveaus binnen de organisatie.
• Je houdt ervan om impact te hebben, om mee een verhaal te schrijven en dingen in beweging te brengen terwijl je op een respectvolle en constructieve manier blijft communiceren met verschillende niveaus.

De P&V Groep is een coöperatieve verzekeringsmaatschappij die verzekeringen toegankelijk wil maken voor zoveel mogelijk mensen. Daarnaast leveren we een actieve bijdrage aan een meer solidaire samenleving via onze ecologische en maatschappelijke projecten. Onze Stichting P&V ondersteunt actief burgerschap en komt op tegen de sociale uitsluiting van jongeren.

Wij zijn een Belgische groep, dat betekent dat alle beslissingen in België worden genomen.

De P&V Groep stelt de mens centraal, zowel medewerkers als klanten. We willen een groep zijn met een menselijke waarde en tegelijkertijd een prominente plaats in de Belgische verzekeringsmarkt behouden.