Eén van de mooiste voorbeelden van bedrijven die hun personeel het initiatief geven om snel beslissingen in het voordeel van hun klanten te nemen, is de fenomenale '2000 dollar'-regel van het Ritz-Carlton: iedere medewerker mag klanten compenseren en verrassen voor een bedrag tot 2.000 USD.
Deze strategie heeft twee doelen:
1. Ze kunnen dat bedrag gebruiken om de pijn en frustratie te verlichten van een klant die met een probleem zit.
2. Tegelijk worden ze aangemoedigd om manieren te zoeken om gasten positief te verrassen, zelfs als alles eigenlijk naar wens gaat, om hun klanten een écht onvergetelijke ervaring te bezorgen.
Een paar jaar geleden maakte ik eigenhandig kennis met hun exquisiete klantencultuur, toen ik als gastlezer uitgenodigd werd in het Ritz-Carlton Hotel in Key Biscayne, vlak bij Miami. Bij mijn aankomst besefte ik plots dat ik de lader van mijn iPhone vergeten was en dat ik geen tijd meer had om er nog snel een nieuwe te gaan kopen. Ik legde mijn probleem uit aan een hotelmedewerker en die vroeg meteen aan het hotelteam om mij te helpen; 'No problem, mister Van Belleghem, wij zorgen voor een oplossing'. Die oplossing was niet, 'Laat uw telefoon hier, u mag één van onze laders gebruiken en kom uw telefoon over een uurtje maar weer halen'. Nee hoor, ze stuurden onmiddellijk iemand naar de winkel om een nieuwe lader te gaan kopen. Een uur later kreeg ik een bericht dat er een lader voor me bij de conciërge lag. 'On the house'. Gratis en voor niks! Dat was de '2000 dollar'-regel in actie. Zo in de watten gelegd worden, dat gaf echt een goed gevoel.
Het is betreurenswaardig dat veel bedrijfsleiders niet zo'n beleid durven in te voeren, uit angst dat hun werknemers de verantwoordelijkheid niet zouden aankunnen. En ja, misschien zou vijf procent van uw werknemers de regel misbruiken, maar de overgrote meerderheid wil goeddoen en kan perfect zijn gezond verstand gebruiken. Bovendien, als u uw eigen werknemers al niet vertrouwt, misschien schort er dan wel iets aan uw aanwervingsstrategie.
Nu vraagt u zich misschien af waarom het Ritz-Carlton met een gelimiteerd bedrag werkt. Wel, daar zijn twee redenen voor. Een rationele en een emotionele:
🧠 De rationele reden is de customer lifetime value van de klanten van het Ritz, de omzet die een gast genereert zolang hij klant is, zeg maar. Dat bedrag wordt geschat op 250.000 dollar per klant. Vanuit dat perspectief is 2.000 dollar geen buitensporig bedrag om merkloyaliteit te creëren.
❤️ De emotionele reden houdt verband met het mentale welzijn van de medewerkers. De kans is niet onbestaande dat als u medewerkers zou vragen om het nodige te doen om een klant te helpen, en dat daar geen prijs op staat, dat ze u niet zouden geloven. Door er een vast bedrag op te plakken, brengt u rust in hun hoofd. Vergelijk het met de boeien die de zone in zee afbakenen waar het veilig zwemmen is. Dankzij die duidelijke afbakening durven zwemmers het einde van de veilige zone op te zoeken. Als die boeien er niet zouden zijn, zouden veel mensen niet zo ver in zee durven.
Zoals ik uitleg in mijn nieuwe boek over klantencultuur 'A Diamond in the Rough' is de mate waarin medewerkers verantwoordelijkheid krijgen om klanten tevreden te houden een erg belangrijke metric voor het meten van een goede klantbeleving. En in mijn ogen is de fantastische '2000 dollar'-regel van het Ritz-Carlton daar een uitstekend voorbeeld van.
Wenst u meer te weten te komen over hoe u een sterke klantencultuur kunt opbouwen? Schrijf u nu in voor de 60 minutes met Steven Van Belleghem.