3 questions à Stefan Venken, CMO Northern-Europe Vente-Exclusive.com

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"Au lieu de fonder nos décisions sur des hypothèses concernant les préférences de nos membres, nous communiquons désormais directement avec eux."

Dans un contexte international en pleine croissance, certains acteurs européens tentent de se distinguer en valorisant particulièrement l’expérience client. Vente-Exclusive.com en fait partie. Depuis sa création en 2006, le n°1 des ventes flash en Belgique et acteur majeur du e-commerce en Europe mise sur une expérience d’achat optimale afin de proposer une offre unique et pertinente à ses 6 millions de membres. Vente-Exclusive.com collabore aujourd’hui avec plus de 2800 marques et continue d'étendre son champ d'action à travers l’Europe du nord.

Pourquoi le terme personnalisation est-il si à la mode et que signifie-t-il pour Vente-Exclusive.com ?

La difficulté avec les termes à la mode c’est que l'objectif est souvent confondu avec la pratique. Chez Vente-Exclusive.com, plutôt que de nous focaliser sur la personnalisation en tant que telle, nous mettons le client au centre de toutes les décisions que nous prenons. Nos membres se rendent sur notre site web pour découvrir une marque sur laquelle nous avons attiré leur attention ou pour jeter un coup d’œil à nos multiples offres. Chacune de ces expériences doit être optimisée.

En combinant les informations recueillies au sujet de nos membres (préférences, habitudes d’achat en ligne…) nous mettons tout en œuvre pour faciliter leur shopping – en termes de look & feel et de fonctionnalité – afin qu’ils accèdent rapidement à l'offre qui leur correspond le plus. Sur notre site, les ventes sont donc organisées en fonction des préférences de chacun. Par ailleurs, nous cherchons constamment à améliorer le shopping de nos membres en les encourageant à donner leur avis sur nos communications et en interagissant directement avec eux via des enquêtes, événements, etc.

Pourquoi Vente-Exclusive.com s’est-elle orientée vers une stratégie de personnalisation ?

Sachant que de plus en plus de ventes ouvrent chaque jour sur notre site, nous avons voulu éviter que cette diversité soit synonyme de confusion pour nos membres. Nous avons donc misé sur la personnalisation et mis en place une nouvelle présentation des ventes et des produits en fonction des préférences et habitudes de chacun. Nous avons également abordé d’autres enjeux tels que la taille des vêtements (Vente-Exclusive.com teste actuellement une plateforme d’assistance spécialisée) ou la quantité d’emails envoyés (nous envoyons à nos membres une invitation quotidienne vers nos ventes. Si nous remarquons une baisse d’intérêt pour ces emails, nous optons pour d’autres types de communication comme les notifications sur appareils mobiles par exemple). 

Avez-vous remarqué une évolution avec la mise en place des différents outils de personnalisation ?

Absolument. Nous mesurons régulièrement la satisfaction de nos membres, ainsi que le temps qu’ils consacrent à la recherche d’un article. Nous surveillons également de près nos scores NPS afin de vérifier que nos décisions ont un impact concret et positif sur le shopping de nos membres. Nous avons d’ailleurs eu le plaisir d’obtenir d'excellents résultats concernant la présentation personnalisée des ventes sur notre site. Chaque jour, nous continuons à découvrir de nouvelles opportunités d'amélioration. Au lieu de fonder nos décisions sur des hypothèses concernant les préférences de nos membres, nous communiquons désormais directement avec eux: Vente-Exclusive.com collabore avec un panel de 450 membres volontaires qui fournissent des renseignements exclusifs. Cette nouvelle perspective a parfois conduit de véritables révélations impliquant des changements d’envergure en fonction des informations recueillies.

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