Customer Experience & Insights Expert

Dans le cadre de la mise en œuvre souhaitée par P&V Group de son ambition en matière d'expérience client (CX), il est crucial que le cadre stratégique CX soit bien compris en interne, soutenu et suivi à l'échelle de l'entreprise afin de garantir une expérience client unique et exceptionnelle. Pour réussir, le groupe P&V recherche deux experts en Customer Experience & Insights.

En tant que Customer Experience & Insights Expert, vous contribuerez à définir le cadre, les méthodes et l'approche CX concrète et veillerez à l'intégration effective des principes CX dans toutes les interactions qu'un client a avec les marques du P&V Group.

Avec vos collègues de l'équipe "Customer Experience, Insights & Academy", vous veillerez à comprendre en profondeur qui sont nos clients, leurs préférences, leurs expériences, leurs points de douleur, leurs styles de vie et leurs écosystèmes, avec un double objectif: d'une part, améliorer au maximum notre expérience client et, d'autre part, contribuer à façonner les grandes lignes stratégiques du groupe P&V.

Vos tâches en tant que Customer Experience & Insights Expert:

•  Vous êtes la personne de référence au sein du P&V Group pour tout ce qui concerne customer ainsi que partner experience & insights, à travers nos différents canaux et marques.
• Vous identifiez les bonnes méthodologies pour les analyses de données et les études de marché (recherche quantitative ou qualitative, desk research, observations, etc.), vous mettez en place de nouvelles techniques et procédures, vous rassemblez des données provenant de multiples sources afin d'obtenir des connaissances pertinentes sur les clients et leur parcours.
• Vous êtes co-responsable de l'ancrage des principes CX et du cadre stratégique CX dans notre façon de travailler.
• Vous êtes responsable de la cartographie E2E des parcours clients, en identifiant les points de douleur, les émotions, les attentes et les points de contact souhaités.
• Vous garantissez une expérience client cohérente, unique et excellente pour les canaux dont vous êtes responsable. À cette fin, vous élaborez les normes et les lignes directrices nécessaires en matière de service à la clientèle et vous en contrôlez le respect.
• Régulièrement, vous mettez en œuvre certains trackers (NPS, NPS broker, Brand Trackers, etc.) et travaillez sur de nouvelles mesures afin que toutes les interactions et tous les "moments de vérité" puissent être mesurés. Ce faisant, vous contrôlez le plan prédéfini et le budget alloué.
• Sur la base des données externes et internes, vous rédigez des rapports et des analyses perspicaces que vous présentez au conseil d'administration et à la direction afin que les bons choix stratégiques puissent être faits en matière de CX.
• Vous promouvez les résultats de vos analyses, études de marché, customer journey mappings, initiatives d'amélioration CX, etc. dans l'ensemble de l'entreprise (y compris auprès des partenaires) par le biais de présentations, de la supervision d'ateliers, .....

Votre profil en tant que Customer Experience & Insights Expert:

• Vous êtes idéalement titulaire d'un master, complété par un minimum de 3 ou 5 ans d'expérience dans une fonction similaire.
• Vous parlez avec expertise des études de marché, du NPS, de l'analyse des données clients, de la mesure de l'expérience client (CX), de la cartographie du parcours client et de la mise en œuvre des principes CX.
• La connaissance du secteur de l'assurance est un avantage, mais si vous n'avez pas cette connaissance et que vous pouvez vous prévaloir d'une expérience dans le secteur des services, nous sommes tout à fait disposés à examiner votre profil.
• Vous êtes passionné par la CX, suivez activement le marché et disposez d'un réseau actif pour vous tenir au courant des évolutions et des tendances dans votre domaine.
• Vous combinez une vision stratégique et une expertise méthodologique, avec une approche pragmatique et une forte capacité d'analyse.
• Vous avez une très bonne connaissance du néerlandais et une bonne connaissance du français ou vice versa. Il va de soi que vous vous exprimez également bien en anglais.
• Vous êtes communicatif et vous aimez faire des présentations, présenter des analyses, animer des ateliers et des entretiens, à différents niveaux de l'organisation.
• Vous aimez avoir de l'impact, contribuer à écrire une histoire et mettre les choses en mouvement tout en continuant à communiquer avec les différents niveaux de manière respectueuse et constructive.

Le Groupe P&V est une compagnie d’assurances coopérative qui vise à rendre les assurances accessibles au plus grand nombre et participer à la construction d’un monde solidaire via plusieurs initiatives telles que la Fondation P&V.
Nous sommes un groupe belge, ce qui signifie que toutes les décisions sont également prises en Belgique.
Le Groupe place l’humain au centre de ses préoccupations, tant ses collaborateurs que ses clients. Nous souhaitons rester un groupe à valeur humaine tout en gardant une place de choix dans le marché belge des assurances.