Trends 2021: banken & verzekeringen

Al voor COVID-19, was er een duidelijke verschuiving gaande naar digitaal en mobiel in de banksector, maar de pandemie heeft deze digitale adoptie makkelijk enkele jaren versneld. We zien over de hele wereld nieuwe technologische toepassingen om consumenten gepersonaliseerd en 100% digitaal te laten bankieren. En het is net die technologie die onze relatie met geld en met de financiële sector fundamenteel heeft veranderd.

Het nieuwe transactioneel

De groei van e-payment en grote tech spelers openen een heel nieuwe wereld aan inter/transacties. In opkomende markten in Azië zien we dat consumenten kredietkaarten links laten liggen en meteen naar lokale e-payments en e-wallets gaan. Je ziet zelfs overheden een ‘cashless’ maatschappij promoten.

En het gaat verder dan gemak, bankieren hoeft niet saai te zijn, we zien financiële merken en instellingen dan ook meer aandacht geven aan de ervaring. Umpqua bank in US ontwikkelde een app waarmee klanten toegang krijgen tot persoonlijke bankassistenten. Klanten kunnen hun bankier kiezen door te scrollen door profielen (met foto én persoonlijke kenmerken zoals hobbies en passies) in een Tinder-achtige interface. Ook disruptieve fintech merken als Revolut en Monzo kennen de kracht van chatforums en gamificatie. BBVA, grootbank in Spanje en Latijns-Amerika, lanceerde de BBVA Game, een web app met tutorials over hoe belastingen betalen en online transacties uitvoeren. Gebruikers kunnen punten winnen door uitdagingen aan te gaan en die dan inwisselen voor o.a. muziekdownloads, films, smartphones en voetbaltickets. Na 6 maanden had de app al meer dan 100.000 gebruikers en die gaven een 18% hogere tevredenheidsscore dan andere klanten aan BBVA.

Maar we zien ook banken samenwerken met handelaars om getrouwheidsprogramma’s te ondersteunen, zoals Livi Bank die samenwerkt met yuu Rewards Club, het grootste digitale beloningsprogramma in Hong Kong met meer dan 2.000 winkels en restaurants in de portefeuille. Een beloning wordt met een shake van de gsm geactiveerd bij betaling. Dichter bij huis bouwt KBC een heel nieuw eco-systeem rond alle extra mobiliteit-, administratieve en vrijetijdsdiensten in zijn mobiel bankieren.

Draagkracht sparen

De financiële sector heeft een belangrijke rol te spelen in het heropbouwen van onze draagkracht en weerbaarheid voor een mogelijks volgende crisissituatie, of dat nu gezondheid gerelateerd is, of financieel, of een combinatie van de twee. Een onzekere financiële toekomst, stijgende werkloosheid, onstabiele beurzen, inflatie, recessie... gecombineerd met de, door de pandemie gedreven, verhoogde aandacht voor gezondheid en mentaal welzijn, creëert een consument die de broeksriem aanspant en een heel andere kijk heeft op uitgaven- en spaargewoontes.

We zien wereldwijd een evolutie van financiële merken die consumenten de hand uitreiken en ze hierin ‘coachen’. Zoals het AxaBetterMeplatform, dat een 20tal fysieke en mentale gezondheidsdiensten bevat, waaronder Mind Charger, een tool voor ‘mindfulness’ meditatie met gerenommeerde yoga-instructeur Margaret Chung. De Yorkshire Building Society biedt, in samenwerking met Salary Finance, werknemers de mogelijkheid om een bedrag te bepalen dat bij elke uitbetaling van hun loon direct gespaard wordt. Of de Amerikaanse start-up Millie, een platform voor persoonlijke financiën dat jonge vrouwen helpt hun financiën beter te begrijpen en te beheren. Meer aandacht voor diversiteit en inclusiviteit zien we ook in de financiële sector opduiken. Het inclusieve initiatief #AcceptanceMatters van Mastercard lanceerde True Name dat ervoor zorgt dat een transgender zijn/haar gekozen naam (i.p.v. geboortenaam) op de betaalkaarten kan vermelden. Daylight is een bankiercommunity die LGBT+ wil steunen met financïele educatie en coaching. Simba in de Verenigde Staten biedt goedkope bankdiensten aan immigranten zonder sociaal zekerheidsnummer. Ze hebben enkel een geldig paspoort nodig.

Investeren in de toekomst

Dat coachen kan dus ook verder gaan dan eigen doelen en financiën ondersteunen. Consumenten willen ‘goed’ doen, vechten voor kwesties die hen nauw aan het hart liggen, een positieve impact op de maatschappij teweegbrengen. En ook daar liggen opportuniteiten voor de sector.

Het Britse TICKR is een app voor impactinvesteringen, gebouwd voor een jonge generatie investeerders. De bedoeling is enkel te investeren in bedrijven die aandacht hebben voor gelijkheid, klimaatverandering of disruptieve technologieën. De Amerikaanse robo-investeerder Betterment helpt mensen sociaal verantwoord en/of klimaatvriendelijk te investeren. In oktober ‘20 introduceerde het nieuwe portefeuilles voor maatschappelijk verantwoorde beleggingen waarmee klanten bijvoorbeeld kunnen beleggen in bedrijven met de laagste CO2-voetafdruk. Of de Nederlands digitale bank, Bunq. Niet alleen kun je met hun Premium SuperGreen kredietkaart een boom planten voor iedere uitgegeven 100 euro, in de bunq-app kun je zien wat jouw werkelijke bijdrage is aan de herbebossing.

Wilt u meer weten over deze en andere consumententrends? Het volledige Trends 2021 rapport van InSites Consulting is gratis te downloaden. 

Door: Joeri Van den Bergh, Future Consumer expert InSites Consulting

Eind 2020 boog het InSites Culture + Trends team zich over hoe het uitzonderlijk bizarre 2020 een invloed zal hebben op de consument in 2021. Vanuit hun model met 7 universele menselijke drijfveren om geluk te maximaliseren, deden ze kwalitatief en kwantitatief onderzoek bij ‘leading-edge’ en (nationaal) representatieve consumenten in 16 markten over de hele wereld verspreid. In deze artikelreeks illustreert Joeri voor een aantal sectoren welke trends zich sterk manifesteren.